“小飞姐，你再跟我讲讲受理增容业务的注意要点，把你这个‘冠军’的诀窍跟咱们分享一下。”7月3日午休时间，一群营业厅窗口服务人员围着刚刚“凯旋”的余小飞，讨教着窗口服务技巧。
这样的“学、比、赶”工作清风是由萧山供电局窗口服务人员“三年提升计划”带来的。
营业窗口是供电企业的门面，是客户和大众对企业形象的第一认知来源。但是长期以来，由于营业窗口缺员的现状和用工的特殊性，服务人员在上岗前往往未经过系统全面的培训，导致营业窗口人员素质呈现“良莠不齐”的状况。“每一个窗口人员都是企业的一个‘代言人’”，该局客服中心主任徐晓影分析：“她们直接面向几十万的用户，她们的形象和素质至关重要。”特别在当前夏季用电高峰时期，用电形势趋紧，对供电服务发挥“补位作用”提出了更高的要求。
为此，萧山供电局自两年前便启动了窗口人员“三年提升计划”，以“培训套餐”加“技能比武”的形式全方面加强窗口服务人员职业素养。该局邀请专业咨询公司，制定人员培训三年规划，并有梯度的细化每一年培训方案。第一年，该局从营销服务基础入手，宣贯各项业务标准化流程，并举行“礼仪操”技能竞赛，引导窗口人员们练好优质服务的“基本功”。第二年，该局着重于礼仪规范训练，特聘礼仪专家，针对服务心态、服务礼仪、服务形象等方面展开专业培训，辅助以业务受理的“实战竞赛”，训练窗口人员们的应对能力。而今年，该局紧扣“有事?找我呀!”的首问负责制亮点，强调业务熟悉程度和人员的服务风采，为窗口人员重点培训了新型业务内容和技巧，随之而举行的“全程引导服务”竞赛也紧扣了这一主题。
“人员职业素养的提升不是一朝一夕的事。”萧山供电局人力资源部主任楼国标谈起这个“三年提升计划”时说道：“只有多花心思，循序渐进，才会真正看到窗口营业厅面貌的大变化。”
