“您所在小区，不在此次上改下线路工程的停电范围，请放心。”12月2日，杭州萧山湘湖家园住户张力的手机收到这样一条推送信息。“我也是随便问问，想不到这么快就回复了，这‘掌上发言人’真灵光!”张力欣喜地说。
与以往不同，将发言人“有问必答”和“主动发声”的职能纳入供电服务，通过手机APP，实现 “百姓事，网上办”，这是国网杭州市萧山区供电公司推出“掌上发言人”的一大亮点。如今，萧山市民可以通过手机，随时随地就供电服务与“掌上发言人”进行互动咨询，也能第一时间收到回复，构建起“信息实时采集、发言人牵头督办，按时办结反馈”的新模式。
萧山公司规定“掌上发言人”要每天登陆互动平台的“民声直递”，对未推送至“受理区”的帖子进行合理、及时、有针对性的答复，并定期主动发布信息或通告。对于需要受理的信息，在收到催促受理的短信提醒的同时，“掌上发言人”需要在1个工作日之内明确已受理，并有关部门和单位发出督办通知单，在5个工作日内承办部门将每天收到办复时间的短信提醒。期间，“掌上发言人”负责对工作进展情况进行查办和催办。“此举最大的优势就是在客户响应中引入了发言人这一‘第三方’监督，”萧山区供电公司“掌上发言人”陈雄告诉笔者：“通过‘点对点’和‘点对线’的跟踪反馈，确保市民诉求得到第一时间的响应和解决。”
据统计，自推出“掌上发言人”近1周来，该公司累计主动发布信息38则，受理答复市民咨询21件次，按时办结率和满意度均达100%。
