10月22日,济源供电公司结合农电工作实际,推出“互助、互查、互换”外加“点评”的“3+1”管理互动模式,着力促进农电服务人员素质,提升窗口服务水平。
“互助”。该公司通过在窗口服务人员内采用“以一带面”的互助模式,让一批业务精、素质高的员工成为老师,对一些业务较弱、服务意识不强的员工进行帮扶、指导,带动整体服务水平的提升,增强营业人员的主动服务能力。在日常工作开展之余中,有针对性地对表达、沟通、承受、学习、技巧等一系列能力进行重点讲解和培养。
“互查”。利用供电服务效能监察的有利时机,成立供电服务效能监察小组,定期对窗口单位服务情况、吃拿卡要等情况进行监督检查,对出现的服务态度差、服务效率低、服务投诉情况发生的进行严查严督,一经发现违规违纪行为严惩不贷。并让窗口单位之间进行互查,窗口单位之间形成“比先进、创名片”的良好氛围。
“互换”。在内部服务人员之间积极开展“换位思考促提升”活动,让服务人员设身处地的站在客户的角度思考问题、处理客户报修、停电等事宜,自觉地站在客户的角度去分析问题,处理问题,确保客户满意。
“点评”。充分利用“外脑”,邀请人大代表、行风监督员、部分电力客户等定期对供电服务工作进行点评,对服务中存在的问题和不足指出来、挑出来,用旁观者的身份找出问题,促进提升。