编者按：
用电交费,天经地义。然而，每年在电费回收这场赶考路途中，却十分艰难。面对重重困难，全网广大干部员工以高度的责任感和使命感，充分发扬“千辛万苦、千言万语、千方百计”的“三千”精神，从大局出发，克服各方面压力，全力以赴、众志成城、攻坚克难，实现当年电费回收率99.92%，圆满完成了电费回收年度任务。
本期以期待为主题，推出2014年电费回收系列报道最后一期，为您揭秘公司每一分电费回收的背后。
（策划统筹 本报记者 李刚 采写 方虹 万伟 蔡兴文 杨昕 刘国兴 毛雨贤 欧阳婷婷 那些难言的事儿）
“省心柜台”零距离服务群众。梁光源 摄
客服人员在移动收费车内为客户办理电费缴纳业务。冯星灵 摄
景颇族用户刷银行卡交电费。田彬桔 摄
在便民缴费点，用户在购买商品时顺带缴费。王仁磊 摄
盘点刚刚过去的一年，尽管电费回收颗粒归仓，但在这场赶考路途中，并不平坦。
2014年10月，贵州电网公司凯里剑河供电局岑松供电所一名抄表员，向该所辖区内某药业公司收取已被无故拖欠了两个月的电费时，遭到该药业公司多种不合理的拒绝缴费，甚至还纠集保安对抄表员进行辱骂和动粗。所幸警方及时介入，才制止了该公司肆无忌惮的恶劣行径，抄表员得到了相应的赔礼与道歉。
而在云南昆明，即将要退休的抄表员戚梁燕，于去年12月底到一家雨水处理厂追缴电费时，该厂老总与她玩起了“躲猫猫”。无奈之下，戚梁燕只能在该厂门前的长椅上守株待兔，从早上8点到晚上8点一守就是3天，才等到了负责人，而面对前来催费的戚梁燕，那位个头高大的老总竟然态度恶劣。戚梁燕忍受着委屈，在老总办公室足足站了半个小时，讲了一箩筐道理，才把8万多元的电费追到手。
在供电人员进行正常的电费回收工作中，这样的事情常有发生。按理说，电作为一种特殊商品，用电缴电费,正如我们去商场购物时需要付钱一样，本是合理不过的事，却又为何屡屡出现电费回收难的现象呢?
广西电网公司钦州供电局客户服务中心主任葛慧介绍，随着近一两年经济不景气，以前很讲信用的企业用户，变成了欠费“钉子户”。
钦州新合力铁合金公司是刚刚投产两三年的公司，前几年从不欠电费，但是2014年6月开始出现了停产，欠下300多万元电费。葛慧与同事多次上门追费都不获而归。无奈之下，该局打出了“政府牌”，与钦州市委、市政府、工信委等部门联系沟通，积极促进该公司恢复生产，2014年所有大客户的欠费终于被追了回来。
为了追回每一分电费，供电员工可谓绞尽脑汁、想尽一切办法。
在海南省儋州市，农村地区的缴费是“村看村，户看户，村民看干部”。儋州供电局积极挖掘局里的资源，动员所有儋州本地的领导和员工到收费困难的老家，利用乡情打开收费难的局面：东成镇有一符姓居多的村庄，欠费现象普遍，儋州供电局局长符永锋便亲自找到儋州符氏分会的会长来给该村做工作;东成镇榕妙水老村是客服中心主任助理赵君奇的老家，在东成供电所出现收费困境时，赵君奇特意从市区请回该村村长王永佳协助收费，才将榕妙水老村所欠的19000多元电费追回。
他们为何连年结零
在过去2014年的最后一天里，广东电网公司揭阳郊区供电局局长彭延周终于松了一口气，随着一些难啃的骨头——欠费大客户一个个被“啃掉”，该局全年电费回收率达到100%，实现了连续6年的“满分”。
这些“满分”的背后，是供电员工默默的坚守与常年的付出。据彭延周介绍，2014年8月，广东中润钢铁实业公司因经营不善，拖欠电费418万元。面对如此的巨款，郊区供电局主动出击，及时了解其经营情况及动向后，加强与当地经济联合社的沟通联系，政企联手，致力于打通该企业电费回收“最后一公里”。在多方努力下，终于取得该企业的理解与支持，追回了拖欠的电费。
汲取了经验教训后，该局意识到只有加强风险管控，提高电费风险的防范意识，才能强化电费回收力度。于是一改以往“一视同仁”的工作方式，实施差异化电费催收，通过对客户电费交纳采用信用等级评定，对信誉等级较低的客户按照规定实行预收电费，取得了很好的效果。
像揭阳郊区供电局一样连续几年电费结零的单位很多，贵州电网公司凯里榕江供电局连续8年电费结零。总结这几年来电费回收工作的经验，该局局长黄大坪深有体会：只有契合当今社会的发展步伐，电费回收才有望颗粒归仓。当今社会生活节奏快，人们办事情都图个方便、高效，因此，要确保电费回收的顺利完成，便民才是关键，而最直接的做法就是服务上要不断拓展缴费方式，丰富电费缴纳渠道。
“现在连我都学会使用支付宝汇款了，不为贪新鲜，只因为省时省事，同样的作为用电客户，肯定也是这么想的，因此只有推出多种缴费方式让客户觉得方便了，他们才会主动来交电费。”该局抄表员吴忠亮透露他的“电费回收经”。
2014年底，云南电网公司临沧供电局电费回收率连续22年实现100%结零。临沧供电局市场营销部负责人梁军说：“这主要靠的是我们多年传承下来的一种朴实精神。”22年来，该局不断建立健全内部营销机制，创新服务手段，提高优质服务水平，增强抗风险能力，坚守住了多年传承下来的电费回收结零荣誉。
为解决部分农村偏远地区“路费比电费贵问题”，一些单位充分拓展缴费渠道，在条件成熟的村寨设立了便民缴费点，增强电费缴纳的便捷性、高效性，满足不同客户的缴费需求。目前，五省区已有银行代收、营业厅收费、POS机等多种缴费方式，并每月定期为客户发送缴纳电费信息，为客户缴纳电费提供多项选择。这种缴费方式得到了客户的点赞，缴费态度愈发积极。
依法催收电费，任重道远
按理说，电作为一种特殊商品，用电交费,天经地义。然而，每一年的电费回收这场赶考路途却十分艰难。南方电网公司市场营销部主任廖建平介绍，当前电费回收的难点除了外部经济形势严峻、部分行业不景气外，还有政府有关部门对欠费停电加以干预等诸多原因。
部分用户尤其是大用户，企业竞争力差，面临市场淘汰或政策关停。但这类企业往往关系到社会稳定和民生，虽经营困难但仍要对他们供电，电费回收风险特别大。如遇到倒闭关停的情况下，这些企业往往资不抵债，无力清还电费，有可能产生一大笔旧欠电费。
此外，恶意欠费也是电费回收难的一个主要原因。在售电过程中，由于先用电后付款的销售方式，让一些信誉不好的“老赖”有机可乘。“老赖”们没有把电费纳入预算资金，当资金周转困难时，把电费当成流动资金，有的还把拖欠电费当成是降低企业成本的途径之一。当供电人员来收费时，摆出一副“死猪不怕开水烫”的样子，用“打太极”或者蛮横的方式来对待供电工作人员。
再者，地方政府的干预也是导致供电企业电费回收困难的一个重要原因。不少地方政府由于保经济增长、增加税收等因素的需要，干预了供电部门针对用户欠费措施的落实。此外，地方政府在用电政策补贴支付方面不及时、本身也存在欠费等问题也给电费回收增加了不少阻力。
除以上原因外，收费渠道、电力自身优质服务等等，都是影响电费回收工作的原因。如何取得政府部门的大力支持，研究制定针对性强的制度措施并严格执行，做到依法催收电费等，是电网公司一项长期与艰巨的任务，任重而道远。
访谈 加强对经济新常态的研判
一一公司市场营销部主任廖建平谈下一步电费回收工作
记者：请介绍一下公司2014年电费回收的情况。
廖建平：2014年，南方电网公司的电费回收形势十分严峻、复杂，主要影响因素有：总体经济形势下行，企业经营成本和经营风险加大，电费回收异常困难;西部地区高耗能行业大幅减产，欠费金额巨大，停电追费和社会稳定之间的矛盾异常突出;依法经营和规范管理全面深入，地方性优惠电价和因历史问题未理顺的价格政策需要清理整改等。
面对空前困难的电费回收形势，南方电网公司积极应对，分级、分层加强管控，采取“点对点”“人盯人”的办法层层落实责任;对重大欠费省及电网公司、重大欠费主体责任地市供电局实行“说清楚”制度，建立重大欠费用户“一企一策”，细化催收措施，落实到岗到人;派专人到现场督办电费回收工作，11月起周通报，12月起日通报，以“小时为节点”推进任务完成;联合公司法律部门对电力用户直接交易合同的相关条款进行研究，要求相关单位及时补充完善，规避经营风险;建立电费回收激励机制，采取对电费回收完成好的省级电网公司进行全网通报表扬，对电费回收率超过99.99%的地市供电局直接通报表扬。
全网广大干部员工克服各方面压力，全力以赴、众志成城、攻坚克难，实现当年电费回收率99.92%，圆满完成了电费回收年度任务。
记者：有哪些单位做得好?有哪些经验值得借鉴?
廖建平：今年电费回收率完成好的有广东电网公司、云南电网公司、广州供电局、深圳供电局4家单位，均完成当年电费回收率99.98%，超额完成了公司下达的当年电费回收率99.88%的满分值目标。
总结起来，值得借鉴的有7个经验：1.缩短缴费周期;2.实行用户诚信评估，对诚信不良的用户安装预付费装置;3.实行电费风险评估红黄绿灯预警制，对红灯客户制定专案;4.控制电费风险，建立市场分析预测及电费风险预警机制;5.做好客户分群、分类管理，策略性地开展电费追收;6.运用法律武器收缴电费;7.重大欠费依靠政府协助追收。
记者：电费回收难在哪里?下一步怎么办?
廖建平：当前电费回收的难点在于：1.外部经济形势严峻，部分行业不景气;2.政府有关部门对欠费停电加以干预;3.对员工激励的方式方法有限。下一步的主要工作计划有：1.加强对经济新常态的研判;2.加强过程管控;3.推广费控体系;4.开拓新型缴费方式;5.大力推广电子账单;6.优化考核机制。本报记者 李刚
评论：如果卖电也像商场购物一样
电是商品，用电要交费，大家都懂这个理。先用电，后交费，这是长期以来客户的消费习惯，到今天一直沿袭。
如果电也像商场所卖的商品一样，先交钱后拿货，就不会形成欠费，我们就不用整天为欠费操心着急，为电费结零费心费力。
在国外，很多国家的水费、电费和电话费一样，都实现了先付后用。在日本，便利店不仅仅销售生活用品，还可以缴纳各种费用，可以在自己方便的任何时候交费，不受时间限制。在欧洲，先付费后用电的缴费方式大同小异，但都能通过ATM机转账、信用卡、电话服务、现金缴费或网络缴费。
在国内，通讯等一些行业经过多年的摸索，系统不断升级，也基本实现了先付后用的消费方式。
大家都期盼，我们回收电费什么时候也能这样轻松，如此便利。
其实，我们的脚步已经迈了出去，先付费后用电，已经有了试点，已经做了尝试，已经有了成功的先例。
先付费后用电的前提，首先要解决硬件设施。无论卡表购电还是预付电费方式，需要投入大量的财力物力，单靠我们目前现有的设备根本无法实施，远非换个电表那么简单那么容易，需要庞大的配套系统支持，需要完善的售后服务体系。
同时，基础管理要牢固，管理工作要扎实。营业基础管理是否规范、客户计费档案是否完善、执行电价标准是否准确、电能表抄录是否按时等基础工作，直接影响着电量电费计算是否准确，这些问题需要我们去考虑。
客户付费平台如何完善，先付费后用电的服务要求更高，还有很多短板需要补齐。
这就要求我们要以更高标准融入日常工作，对客户的情况要熟悉，指标要明细，思路要清晰，月月有总结，周周有分析，责任要到位，考核要落地。只有把基础工作做好，才不至于为了完成任务深夜还突击、年底才冲刺。
先付费后用电，要推广要普及，就得改变人们的消费方式。要改变别人，首先要改变自己，要看到自己的不足，不断改进，才能缩短差距。
长期以来，我们在依法维权、依法催费方面，还存在不少问题，主观上对依法催费宣传不足，依据法律法规催费的力度不够，有效措施、办法不多，导致电费收缴困难重重，催费效率不高，收费效果不给力。
面对一些长期欠费客户，一些工作人员缺乏耐心和勇气;面对一些地方行政干预，即使有理也不
敢说理，个别客户恶意拖欠电费，甚至还有谩骂、殴打电费回收人员，无理无知，无视法律，电费回收亟待依法治理。
只有依法治理，通过法律手段追缴电费，行政部门才不敢干预，用电交费才不敢逃避。
还要依法签订供用电合同，以法律形式将合同条款规范化，依法明确供用电双方的义务与权利，明确产权分界、计量结算方式、执行电价、交费时间及相关责任，依法治理，才能不断提高依法维权能力。
要改变客户长期以来的消费意识，我们就要敢想敢干敢于尝试，打破传统需要勇气。同时，要加大电力法律法规的宣传力度，法理同行，双管齐下，双轨并驱，进一步让广大客户知法明理，才能改变历史，告别过去。
依据电力法规，不断研究制定针对性强的制度措施，才能降低电费回收风险。顺应时代所需，既要呼唤消费理性回归，更要取得政府部门的大力支持，要整治，还要法治。
有合同，有协议，有法可依，有理有据，我们催缴电费才能理直气壮。
只要回归法理，先交费，后用电，既合法，又合理，没有什么不可以。(马华斌)
原标题：一一南方电网每一分电费回收的背后
