“以前我们催费、和客户沟通都是凭经验，也有想当然。上了课，才知道这服务技能和催费技巧里面有这么多学问，这个月的工作中，我要马上试一试这些‘招数’。”5月21日，萧山供电局市南供配电营业所抄表员沈阳走出课堂后说道。和他一起参加培训的是萧山供电局其余256名抄表员和35名抄表管理人员。 沈阳的感受是该局抄表人员接受这次为他们量身定制的“培训套餐”后的普遍反应。
据了解，抄表催费是供电服务的重要环节之一，长期以来由于用工机制、现场流动服务、作业时间弹性等原因，监督和管理难度较大。“每一个抄表员就像一个移动营业厅”，该局客户服务中心主任徐晓影分析，“他们直接和我们52万用户接触，不管是优质服务还是电费回收，都存在着风险隐患。” 为此，该局今年特别打造了《抄表员能力提升整体规划方案》， 并将之纳入萧山供电局营销专业“全营养培训套餐”内。该局特别邀请专业咨询顾问，引入国际一流企业先进服务理念，针对抄表员和抄表管理人员分别制定一套培训大纲。
大纲结合国际一流企业案例和供电企业典型案例分析，对抄表人员着重培养服务团队建设、服务技能、催费技巧和阳光心态引导，对抄表管理人员则从管理者角色认知、执行力训练、激励力训练等维度入手，重点引入“PDCA”管理模型(即计划、执行、检查、反馈管理环)，对抄表管理进行精益化提升。
据介绍，此次抄表员专项培训是该局营销专业“全营养培训套餐”的又一次延伸。自针对营业窗口人员推出全方位培训方案以来，萧山供电局客服中心实行“一年一主题”，在营业各工种推广全面培训方式。接下来，该局还将为用电检查人员、客户经理、专变经理等各类营销角色提供专项“培训套餐”。
