日前，国家发展改革委和国家能源局联合印发《关于深化提升“获得电力”服务水平 全面打造现代化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2025〕624号），在《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479号）原有“三零”“三省”基础上，进一步强化改革思维、加大改革力度，通过实行一系列影响范围广、惠及主体多、含金量高的改革措施，推动建立与经济社会发展新形势、新要求相适应的现代化用电营商环境体系，促进“获得电力”工作在服务我国经济社会高质量发展上发挥更大作用。为准确把握624号文核心要义，我们将分享系列解读文章。本次分享内容来自国网浙江省电力有限公司。
以电力服务普惠化筑牢人民幸福生活基石
国网浙江省电力有限公司
电力服务作为重要的基础性服务，是满足人民群众美好生活需要的关键支撑。国家发展改革委、国家能源局联合印发的《关于深化提升“获得电力”服务水平 全面打造现代化用电营商环境的意见》（以下简称《意见》），将“服务普惠化”作为核心任务之一，旨在解决城乡供电服务不均衡、民生用电保障不充分等问题，构建覆盖全民、城乡均等的用电服务体系。国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的特大型国有重点骨干企业，始终牢记“人民电业为人民”的宗旨，以《意见》为行动纲领，从“强基础、优服务、促协同”三个维度系统推进服务普惠化，为现代化用电营商环境建设注入强劲动能，为满足人民群众美好生活需要不懈奋斗。
一、锚定普惠本质：服务普惠化的时代内涵与战略价值
（一）政策背景与定位
我国电力事业虽历经重大发展，但城乡之间、区域之间供电服务质量仍存在差距。老旧小区供电设施老化、城中村用电安全隐患多、非电网直供电小区问题，影响着群众用电体验。《意见》将服务普惠化作为深化“获得电力”改革的关键方向，旨在通过优化资源配置、强化责任担当，让电力发展成果更公平地惠及全体用户，这是贯彻“以人民为中心的发展思想”的具体实践，也是推进共同富裕的必然要求。
（二）实施目标与方向
《意见》明确服务普惠化目标，本质是构建“覆盖全民、城乡均等、响应及时”的用电服务体系，这与国家电网公司“以客户为中心”的服务理念高度契合。国家电网公司始终致力于将政策要求转化为具体行动路径。在机制建设上，建立“需求收集—分类处置—效果反馈”的闭环管理体系，确保用户诉求“事事有回音、件件有着落”；在资源配置上，优先向老旧小区、农村地区等薄弱环节倾斜，推动优质服务资源均衡分布；在技术应用上，依托数字化手段打破地域限制，让偏远地区用户同步享受便捷高效的用电服务。通过系统性布局，国家电网公司正逐步消除服务“盲区”，让普惠化成果可触可感。
（三）构建多维战略价值体系
从民生维度看，服务普惠化聚焦解决群众急难愁盼的用电问题，如老旧设施改造、非直供电治理等，直接提升居民用电的安全性和稳定性；从经济维度看，通过保障中小企业、农村地区的可靠用电，降低用能成本，为市场主体创造良好发展环境；从社会维度看，政企协同、网格联动等机制促进了多元主体参与用电治理，构建起共建共治共享的新型供用电关系。这种多维价值的实现，既是政策落地的必然要求，也是国家电网公司推动行业高质量发展的重要路径。
二、夯实服务根基：强化居民供电薄弱区域保障能力
（一）老旧区域改造：从“用上电”到“用好电”
产权主体履责是破解老旧区域改造积极性的重要路径。针对产权主体出资意识薄弱、资金筹措困难等痛点，电网企业要建立“政策解读—方案协助—融资支持”的全链条引导机制。通过一对一沟通、政策宣讲会等形式，明确产权主体在设施改造中的责任边界与出资义务；协助其制定分期出资计划，搭建与金融机构的对接平台，因地制宜推行永临结合建设模式并推广典型设计方案，有效缓解用户投资压力，形成“权责清晰、共建共享”的改造共识。
属地政府兜底是破解老旧区域改造无主体的根本保障。老旧区域改造面临产权主体缺失、资金不足等核心难题，属地政府通过政策统筹、资源整合及责任兜底，成为摆脱困境的核心力量。针对无明确产权主体的小区，属地政府要通过专项规划明确改造范围，主导建立多方出资机制，协调财政补贴、社会资本及居民共担资金缺口，并推动法律法规完善以保障资产移交合规性。
强化电网服务是破解老旧区域改造技术支撑的主要抓手。供电企业应重点强化服务支撑，全力协助提升居民用电体验，保障民生用电平稳有序。全面梳理项目清单，配合政府部门及产权主体优化改造方案，依托数据分析精准识别用电矛盾突出区域，优先提供技术指导与设备评估服务。加强未改造小区用电安全动态监测，协助规范电价公示及计量管理，畅通居民用电诉求响应通道，及时提供应急支援。
（二）新建小区保障：从“建设分离”到“同步交付”
将用电刚性标准嵌入建设全流程，是从源头保障新建小区供电质量的根本前提。《意见》强调要健全新建居民小区可靠供电保障机制。要建立“开发商主建、供电企业介入、政府部门监管”的三方协同机制，开发商要严格按国家及地方标准设计施工，供电企业要提前对接配套电网建设，政府部门要强化跨部门联合审查，形成“标准明确、建设达标、监管到位”的闭环机制，杜绝供电设施“先天不足”问题。浙江省住建厅协同电网公司研究出台了住宅小区供配电设施标准，保障新建小区供配电设备质量。
推行三方联合验收工作机制，是筑牢新建小区供电设施质量防线的关键举措。《意见》提出共同推动正式用电设施与房屋主体工程同步验收、同步交付使用。要建立开发商、供电企业、政府主管部门“联合验收”机制，严格执行“同步设计、同步施工、同步验收”的“三同步”原则。验收环节重点核查配电设施容量配置、设备选型、施工工艺等核心指标，建立验收不合格项目整改台账，实行销号管理，确保供电配套设施与住宅主体工程同步投运，彻底消除临时供电转正式供电的历史遗留隐患。
规范供配电设施资产移交流程，是构建新建小区专业化运维体系的重要基础。《意见》提出对于符合国家、行业和地方建设标准的新建居民小区供配电设施，产权主体自愿移交的，供电企业应予接收。在产权主体自愿移交的前提下，供电企业应落实专业化接收，规范资产清点、技术评估、档案移交等关键环节，发挥电网企业技术优势，实现设施运维专业化。同步建立健全移交后运维保障机制，确保供电服务连续性，从根本上解决产权不清导致的后期管理推诿问题。
三、优化民生服务：构建全周期用电保障体系
（一）民生用电保障：从“普遍服务”到“精准服务”
推行民生供电设施状态监测，是确保可靠供电的关键。《意见》强调针对民生用户不同时间段内的差异化用电需求，构建适配性监测机制。既要对医院、学校、养老院等各类重要负荷实施差异化保障，又要对防洪排涝、供暖、煤改电等季节性用户根据用电特性加强重点时段监测管理。充分应用用电信息采集系统分钟级停电研判数据，通过新型电力负荷管理系统，实现民生用户用电状态在线监测，更好地服务民生用户生产生活用电。
强化用户日常安全用电管理，是确保用电安全的核心。针对用户用电安全管理意识不足问题，建立民生用户台账清单。结合用户新增报装和日常用电检查服务，动态更新完善隐患清单，协同用户编制安全用电“一户一册”、抢修方案等，更好地应对突发灾害抢险需求，提升应急响应能力。
（二）产权设备治理：从“区分产权”到“延伸保障”
提升用户产权设备健康水平，是确保用电可靠的前提。《意见》强调供电企业应协助开展非电网直供电小区用户产权设备隐患排查，提升用户产权设备健康水平。老旧小区、城中村、非直供小区等用户产权设备，一直存在可靠性不足的问题，供电企业通过开展专项排查，梳理形成用电安全隐患清单，配合政府部门积极推动用户及时消除设备隐患、配足用好自备应急电源，密切跟踪缺陷整改进度，推动用户对照隐患清单逐项闭环销号，提升居民供电薄弱区域保障能力。国网浙江电力主动作为、积极推动，协同纪委部门完成全省小区“临代正”问题治理，切实保障广大人民群众的安全可靠用电。
（三）抢修服务保障：从“被动抢修”到“主动服务”
建立停电信息应急处置机制，是兜牢抢修服务的保障。《意见》强调涉及民生用电的，供电企业应积极配合地方政府提供抢修服务。供电企业充分发挥技术优势，监测到用户停电信息后，用电检查人员或网格经理主动联系用户了解现场情况，协同属地供电服务指挥中心开展主动抢修，同时与用户加强抢修进度沟通，协助用户尽快恢复供电，确保民生用户用电无忧。
做好农村偏远地区抢修服务，是服务乡村振兴的保障。通过设立乡村电力驿站，依托“客户经理进村驻点+远程线上技术支持”的服务模式，为农村地区客户提供便捷的业务咨询与办理、故障抢修、用电安全宣传等服务，推动乡村从“用上电”到“用好电”。国网浙江电力打造以淳安下姜村电力驿站为示范的“一次都不跑”服务新模式，加快数智型“六好”供电所、全感知智能化精品台区等示范样板建设。
四、创新协同机制：构建友好和谐的供用电生态
（一）政企网格联动：从“各自为战”到“协同共治”
推进政企网格联动服务，是新时代“枫桥经验”在供用电领域的创新实践。“枫桥经验”核心在于依靠群众、发动群众，实现基层治理高效协同。在电力服务场景中，通过整合政企网格资源，构建“电力客户经理+政务网格员”联合服务机制，突破传统供电服务模式，将专业电力服务深度融入基层政务网格体系。政务网格员发挥“地熟、人熟、情况熟”的基层治理优势，电力客户经理则以专业技术与服务能力为支撑，形成“信息互通、资源共享、问题共解”的联动格局，切实解决群众身边的用电难题。
统一城乡供电服务标准、深化千户万灯品牌，是破解城乡服务不均的关键抓手。针对长期存在的城乡供电服务资源配置不均衡问题，通过建立统一的服务规范与操作指引，确保城市与农村用户在业务办理、故障响应、信息获取等环节享受无差别服务。这一举措既提升了农村地区供电服务标准化水平，也为城乡一体化发展提供了均等化电力保障，让乡村用户同步享受到高效便捷的现代供电服务，切实增强城乡用电公平性与可及性，推动形成覆盖全域的均等化服务体系。
（二）数字服务升级：从“线下跑腿”到“线上直达”
在数字化转型加速的背景下，实现供电服务信息的精准触达与实时交互，是提升用户体验的核心路径。《意见》强调以用户需求为导向，通过大数据、移动互联网等技术手段，将故障抢修进度、安全用电提示等关键信息，及时、准确地推送至终端用户，让用电服务从“被动响应”转向“主动告知”。这种服务模式的变革，使用户能够第一时间掌握用电动态，提前规划生产生活安排，有效避免信息滞后带来的不便，切实增强用电过程的获得感与安全感。
聚焦用户视角优化服务界面与操作流程，依托“网上国网”APP等数字化渠道，打造“指尖上的电力服务大厅”。用户可通过手机端实时查询办电业务进度，清晰了解申请审核状态、资料补正要求等细节，同步追踪抢修复电进程，实时掌握故障影响范围与预计恢复时间，实现服务信息全流程透明化。这种“线上直达”的服务模式，既简化了传统线下办理的烦琐流程，又通过技术赋能让服务效率与用户体验实现双重提升，真正让数据多跑路、群众少跑腿。
（三）电费管理规范：从“单向执行”到“协同互动”
电费结算作为供用电关系的核心环节，直接关联用户的切身利益与信任基础。《意见》明确要求供电企业健全电费管理制度，严格依照国家规定提供结算服务，严禁未经合同约定要求用户预付电费，从制度层面保障用户的资金自主权与消费知情权。通过规范内部管理、强化流程管控，确保电费计算依据清晰、收费标准公开、账单内容详实，让用户每一笔用电支出都可查可溯，切实维护电力消费的公平性。
挖掘电力数据价值降低企业用电成本，从传统供电服务向电力增值服务转变。电费与企业用户的基本电费方式选择、设备运行状态调整、无功补偿装置设备状况等都有着密切联系，供电企业要发挥技术优势，围绕峰谷电价、容需量、力调电费、到户均价等维度，对企业用户用电情况实时监测、实时分析、实时推送，深度分析企业用户历史用电数据，形成“电费体检单”，与企业用户充分协同互动，辅助企业优化用能，合理选择“用电套餐”，并给出有针对性的优化用能建议，同时做好电费账单的详细解读，帮助用户经济用能。国网浙江电力创新“电费管家”数字化服务产品，助力企业降本增效，目前已经在全网范围内推广应用，助力提升电力营商环境水平。
电力服务普惠化是一项长期、艰巨且光荣的任务，国家电网公司将始终以《意见》为指引，践行使命担当，把满足人民群众对美好生活的用电需求放在首位，通过不断努力，持续提升用电服务的均衡性、可及性、便利性，以电力服务普惠化筑牢人民幸福生活基石，为全面打造现代化用电营商环境、助力共同富裕贡献力量。
原标题：国网浙江电力解读“获得电力”新政
