怎样才能最大限度地实现业扩报装服务便民、为民、利民，提高客户满意度，同时实现增供扩销?四川广安供电公司以满足客户需求为导向，延伸“360度体检”工作机制，突破壁垒，实施后台集约化办理，工作围绕客户转，为业扩报装业务实施“啄木鸟”式诊查、“手术刀”式医治，努力打造方便、快捷、高效的业扩报装服务新模式。
“啄木鸟”自诊 形成问题倒逼、责任倒查
“你好，我叫刘向东，前不久我在广安市城区的正元明珠小区买了一套房子，一直没有接电，而我又一直在天池这边上班，我想问一下可不可以在你们这边办理接电手续?另外，我只带了身份证，能不能办?”7月23日16时55分，华蓥市供电公司天池供电所营业厅即将结束营业，柜台前走来一位客户，希望异地办理低压新装用电业务。
“您好，经过核实，您购买的正元明珠小区属于广安供电公司的供电区域，我们能够为您办理。请您阅读用电业务办理告知书，我将为您提供服务。”工号HY-014的业务受理员立即起身接待，并按照业扩报装异地受理、一证受理、免填单等要求，为客户准备业务资料。8分钟后，资料全部准备齐全。这时，客户亮明了身份，原来他是广安供电公司“百日行动”督导组的暗访工作人员。
自“百日行动”开展以来，广安供电公司督导组成员“变身”，以用电客户的身份深入到各城区及农村供电营业厅(点)办理用电业务，感同身受地体验各个环节的服务，暗访检查各基层单位落实业扩报装“五位一体”“一口对外”“班车制”等规定的执行情况。
“手术刀”自疗 保证精简高效、规范干净
“以广安佰瑞德钾盐化工股份有限公司10千伏新装项目为例，受理申请后，我们用了13个工作日完成了供电方案答复。虽然满足供电服务‘十项承诺’的要求，但是还有没有时间压缩的空间，让客户早搭电、早用电呢?”在实施典型案例分析时，广安供电公司相关负责人给营销人员出了一道思考题。
有没有一把“手术刀”，既能削减冗余程序，剥离繁琐手续，实现流程“瘦身”、行动高效，又能去除“体内沉疴”、防范“疾病内生”，保证工作规范、干事干净?
广安供电公司针对业扩报装流程中由于信息不透明、业务不协同、责任不到位、流程不简洁等原因，导致客户体验不愉快的各种“病症”，查病根，开药方，动手术：现场察勘“班车制”，一周一班改为一周两班，对重大项目、特殊事项即时增发“临时班车”;内部协同全部使用《业扩横向协同工作单》，方案审查全部使用线上流转，严格禁止线下流程;落实简政放权，取消“负责人审批”环节，落实业务部门的把关责任;建立市公司“百日行动”周例会制度、市县两级供电服务月度分析例会制度，通报明查暗访情况，优化业务流程。
在国网四川省电力公司业扩报装环境整治“百日行动”方案的基础上，广安供电公司出台了11条细化措施，条条措施直指“病症”。经过专业人员的业务流程桌面推演，如果措施全部到位，广安佰瑞德钾盐化工股份有限公司10千伏增容项目的供电方案答复时间，可以从13个工作日缩减为5个工作日。
客户看“疗效” 平均接电时间大幅缩短
事实上，这把“手术刀”也确实为广安供电公司业扩报装工作带来了脱胎换骨般的变化。
自6月份以来，广安供电公司低压居民客户的平均接电时间由之前的29小时，减少为15.5小时，提速46%;低压非居民客户的平均接电时间由之前的5.7个工作日，减少为3.1个工作日，减少2.6个工作日;10千伏单电源新装增容业务供电方案平均答复时间，由之前的11.3个工作日，减少了7.9个工作日，提速30%。
7月份起，广安供电公司开展“百日行动”客户回访，电话回访客户97户，业扩现场回访高压客户129户，低压客户88户，服务评价好评率均为100%。“啄木鸟”自检，“手术刀”去病，经过30余天的行动，广安供电公司有效提升了客户在业扩报装业务办理中的服务体验。
广安供电公司近期还将打造智能互动试点小区，加快营配调贯通深化运用，深度融合95598热线服务、掌上川电APP业扩报装自助服务、配网抢修定位服务等功能，链接共产党员服务队抢修、“心连心”服务站志愿服务呼叫。当营销业务拥抱“互联网+”模式，客户也将得到超出预期、更加愉悦的服务体验。
原标题：工作围绕客户转
