根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求，现将2025年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。
一、投诉情况
（一）投诉接收情况
2025年4月，12398能源监管热线平台接收投诉1973件。从投诉内容看，电力领域1729件，新能源领域244件。从被投诉对象看，国家电网公司1511件，南方电网公司345件，内蒙古电力集团33件，其他电力企业78件，增量配电企业6件。从投诉类别看，主要集中在用电报装、停电抢修、电表计量等方面。
（二）投诉处理情况
能源企业应在4月份办结投诉2145件，全部在10个工作日内办结，及时办结率100%。4月份办结投诉回访满意率89.64%。
（三）投诉热点问题
一是广东、山东等部分地区群众反映，部分供电企业审核充电桩、增容等用电申请资料不严格，办理过户、销户不规范，装表接电不及时。
二是黑龙江、河北等部分地区群众反映，部分供电企业检修计划执行不严格，欠费停电管理不规范，故障抢修恢复供电不及时。
三是江苏、辽宁等部分地区群众反映，部分供电企业计量系统运维不到位，终端设备、收费系统出现故障，造成部分群众电费异常。
二、申诉情况
（一）申诉接收情况
2025年4月，办结投诉事项2105件（含往期结转），12398热线平台接收申诉事项205件，投诉申诉率9.7%；其中，国家电网公司166件、南方电网公司33件、内蒙古电力集团公司2件、其他地方电力企业4件。
（二）申诉处理情况
2025年4月，国家能源局派出机构受理申诉事项146件，办结申诉206件（含往期结转），申诉事项主要集中在用电报装、电表计量、新能源并网等方面。
（三）申诉热点问题
一是广东、河南部分地区群众反映，在申请充电桩等用电报装时，部分供电企业存在办理效率低、审核内容不合理等问题。
二是江苏、辽宁等部分地区群众反映，部分供电企业电表校验流程不规范、校验过程不清晰，电费异常问题解决不彻底。
三是河北、山东等部分地区群众反映，部分供电企业并网接入“红区”划定规则不透明、“排队”标准不统一，接入受限问题长期未解决。
三、举报情况
（一）举报接收情况
2025年4月，12398能源监管热线平台接收举报问题线索188件。其中，承装（修、试）电力设施许可117件、新能源并网19件、用电报装16件、电力安全9件、电力交易7件、电表计量5件、停电抢修3件、其他12件。举报数量较多的省份为：四川26件、天津13件、河北12件、湖南12件、陕西12件。
（二）举报处理情况
2025年4月，国家能源局派出机构受理举报155件，办结举报事项177件（含往期结转），对于查实的违法违规问题，派出机构通过监管约谈、责令整改、行政处罚等方式进行处理。
（三）举报热点问题
一是湖南、广东等部分地区群众反映，部分承装（修、试）电力设施企业提供虚假资料，在办理资质续期、许可事项变更、人员变更时冒用他人工程师、高压电工证等证件。
二是山东、河北等部分地区群众反映，部分供电企业审核并网资料不严格，并网验收标准不统一，存在超容量并网、跨区域并网等问题。
三是四川、安徽等部分地区群众反映，部分供电企业用电报装管理不规范，在“三零”项目中收取开户费、材料费、施工费，增加用户用电成本。
四、有关工作要求
为有效解决群众反映的热点、难点问题，现对相关能源企业提出以下工作要求。一是严格规范用电报装管理，不折不扣执行“三零”政策，规范办理过户、销户等用电业务，提高业务办理效率和用户用电满意度。二是着力提升供电服务水平，进一步规范电表校验工作流程，增加电表校验“透明度”，更好解决用户合理诉求。三是持续提高供电质量水平，强化检修计划管理，合理配置抢修资源，缩短恢复供电时间，保障用户正常用电需求。四是加强新能源并网管理工作，主动向社会公布配变和线路剩余容量及“红区”划定标准，对于因容量不足造成并网受限，或因供需不平衡影响上网发电的，要及时向用户做好解释说明工作。
原标题：国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理情况通报（2025年4月）
