打造高效率办电、高品质服务、高质量供电服务体系
内蒙古电力（集团）有限责任公司副总经理 白凤英
2023年9月，国家发改委发布《供电营业规则（征求意见稿）》（下文简称《规则》）向社会广泛征求意见。2024年2月5日，国家发改委第9次委务会议审议通过了新版《供电营业规则》，以适应电力体制改革、供用电关系内涵调整、政策法规变化的需要，满足供用电领域新形势、新发展的要求。
旧版《规则》于1996年颁布，是《电力法》《电力供应与使用条例》最重要的配套规章，是我国电力法律体系中的重要组成部分和指导全国供电营业工作的基本制度，也是供电企业实施经营管理和客户服务必须遵守的最重要、最基本的规则。经过修订，《规则》由原来的10章107条增至10章110条，包括总则、供电方式、新装/增容与变更用电、供受电设施建设与维护管理、供电质量与安全供用电、电能计量与电费结算、并网电厂、供用电合同与违约责任、窃电的制止与处理、附则10个章节。
随着时代发展、技术变革，人民对美好生活要求的不断提高，客户需要更主动、更创新、更低碳、更便捷的服务。本文将聚焦“新装、增容与变更用电”章节内容，围绕“高效率办电、高品质服务、高质量供电”三方面分析《规则》对于我国供电企业提高客户服务水平的新要求、新启示。
高效率办电，客户办电更省心、更省时
一是增加线上办电服务渠道。在当前互联网技术快速发展的形势下，通过“互联网+”来实现服务效能、质量提升是大势所趋。新版《规则》第十八条规定“任何单位或个人需新装用电或增加用电容量（简称增容）、变更用电都应当按照本规则规定，通过供电企业供电营业场所或线上服务渠道提出申请，办理手续。供电企业应当在供电营业场所及各类线上服务渠道公开办理各项用电业务的程序、制度和收费标准”。与旧版相比，明确增加了线上服务要求。
近年来，供电企业坚持以客户需求为导向，利用大数据、人工智能等技术，对供电营业进行精细化管理，提高运营效率和服务水平，以实现“数据多跑路，用户少跑腿”的目标。以内蒙古电力公司为例，公司持续强化政企协同办电、优化拓展线上渠道功能，完成与自治区政务服务局蒙速办、住建厅工改平台、金融机构的数据互联互通和功能持续优化工作，实现线上全业务场景“一证办电”和“刷脸办电”，房产交易过户与电力过户实现“一窗通办”“同步联办”，多元举措实现业务互联、数据共享、一网通办、福惠群众。2023年，公司线上办电率达到98.18%，同比提升2.18个百分点。
二是压减办电时间、精简办电材料。为进一步优化用电营商环境，2017年以来，国家相继出台《压缩用电报装时间实施方案》（国能监管〔2017〕110号）《关于印发全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2018〕79号）《关于印发<能源行业深入推进依法治理工作的实施意见>的通知》（国能发法改〔2019〕5号）《国家发展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479号）等文件，要求供电企业进一步压减办电时间、简化办电流程等。新版《规则》将居民用户并入低压用户，统一限定供电方案答复时限，各类用户答复时限均缩减一半以上。精简客户办电材料，低压办电申请资料压缩为“用电人有效身份证明、用电地址物业权属证明”2种，高压办电申请资料压缩为“用电人有效身份证明、用电地址物权证件、用电工程项目批准文件、重要用户等级确认资料、用电设备清单”5种。
在党中央、国务院强力推动下，我国供电企业“获得电力”服务水平持续提升，“获得电力”环节在世行评价中达到全球最优水平，办电时间也处于世界前列。2023年，内蒙古电力公司通过推行“云勘察”，“云检验”，提升服务效率，低压办电持续保持2个环节，高压保持在4个环节以内；低压居民、非居民客户平均办电时限分别为3.9个、6.8个工作日；高压单电源、双电源各环节合计平均办电时限压减至10.4个、18.9个工作日以内，均达到国家、自治区要求工作目标。
《规则》以规章制度形式明确供电企业在压减供电方案答复时限、精简办电材料方面的要求，将进一步推动供电企业进一步压减办电时间、提升办电便利度，持续提升客户电力“获得感”。
高品质服务，客户用电更贴心、更透明
一是助力充电基础设施建设。新版《规则》第十二条新增“新建居住区的固定车位应当按照规定建设充电基础设施或预留安装条件，满足直接装表接电要求。居民自用充电桩用电按照国家相关政策要求及技术标准配置”。
当前，我国新能源汽车产业发展逐渐走向成熟，但充电仍是产业发展的短板，明显滞后于电动汽车发展，充电桩数量少、充电慢等，一定程度上影响了电动汽车的用户体验。2023年，聚焦群众反映最为强烈的新能源汽车“找桩难”“进小区难”“公路充电难”的难点堵点，国务院办公厅印发《关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见》（国办发〔2023〕19号），要求“压实新建居住区建设单位主体责任，严格落实充电基础设施配建要求，确保固定车位按规定100%建设充电基础设施或预留安装条件，满足直接装表接电要求”，充分体现了党中央、国务院对推动充电基础设施高质量发展的高度重视。
新版《规则》的实施将进一步推动居住区充电基础设施建设，助力我国构建高质量充电基础设施体系，更好支撑新能源汽车产业发展，助力实现碳达峰碳中和目标。
二是整合减容、暂停用电业务。新版《规则》第二十四条规定“用户减容分为永久性减容和非永久性减容，须向供电企业提出申请”；“申请非永久性减容的，减容次数不受限制，每次减容时长不得少于十五日，最长不得超过两年”。与旧版相比，删减了暂停业务，细化减容分类，取消了减容次数限制，有利于企业客户根据自身生产经营情况，制定合理的用电计划和管理策略，减少用电成本，提高生产经营效益，供电服务更加贴心。
三是细化销户条件。对于客户销户，与旧版相比，《规则》要求用户连续六个月不用电，供电企业需经现场确认不具备继续用电条件或存在安全用电隐患的，才能作出销户处理，且需向用户进行告知，或公告一个月后才能办理销户。通过细化销户条件，保护客户的用电合法权益，同时有利于基层供电人员处理“长期不用电但后续仍有用电可能”这类棘手问题。
四是强化供电企业信息公开。随着“放管服”改革优化营商环境工作不断深化，《优化营商环境条例》（国务院令第722号）、《公共企事业单位信息公开规定制定办法》（国办发〔2020〕50号）、《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479号）等文件对供电企业信息公开工作提出了较高要求。《供电企业信息公开实施办法》（国能发监管规〔2021〕56号）进一步明确了供电企业主动公开信息和依申请公开信息的内容、方式及更新时限，建立信息公开咨询机制和信息公开申诉机制。《规则》明确，供电企业按照国家信息公开有关规定，主动公开与供用电相关的政策制度、服务标准、投诉或监督渠道，充分体现了国家对保障电力用户知情权的重视。
高质量供电，客户用电更可靠、更安全
增加新建居民住宅小区供电设施政策要求及技术标准。伴随着我国城镇化进程的迅速推进，新建住宅小区作为城市发展的重要组成部分，建设速度明显加快。供电系统的建设是新建住宅小区供电的基本保障。供电系统建设过程中设计、施工和管理标准的提高，不仅直接关系到整个新建住宅小区供电系统建设的经济性，还关系到整个小区今后供电系统运行的安全性和可靠性。新版《规则》新增第四十一条规定“高层小区一级负荷应当采用双重电源供电。特级负荷除双重电源供电外，还应增设应急电源供电，并严禁将其他负荷接入应急供电系统；二级负荷宜采用双回线路供电；新建居民住宅小区应当合理规划确定配用电设施位置，满足防洪防涝相关要求，设置应急移动电源接口”。新要求将进一步加强开发商与供电企业沟通协作，确保住宅小区供配电设施设备安全可靠、平稳运行。
供电服务联系千家万户，供电营业规则的更新和完善，将进一步规范市场秩序，保障用户的合法权益。供电行业只有不断提高管理水平和服务质量，以更有品质、更有感情、更有温度的电力服务为己任，才能更好地适应社会经济的发展和科技的进步，满足人民美好生活需要。
