“姑娘,麻烦问一下,我的房子需要装一块电表需要办什么手续呢?”“这边请,您第一个问到的是我,我就会负责把这个事给办完。”7月17日,在国网西华县供电公司城区营业厅,收费员小王遇到一位客户咨询业扩报装事宜。作为客户的“首问负责人”,虽然不负责该项业务,但她还是把客户引领到业务受理区,协助相关人员一起完成业务办理。
国网西华县供电公司为提高供电营业人员的服务质量和办事效率,切实履行好“人民电业为人民”的服务宗旨,使用户用上满意电,放心电,该公司在各营业厅全面落实了“首问责任制”。该公司要求被客户首先访问的工作人员,无论客户要办理的业务是否属于接待人的职责范围,接待人都有责任引导客户办好各种手续;如果客户要求办理的业务不属于本职范围时,也应认真倾听,耐心引导,详细记录该户的姓名,住址、联系方式和需要解决的问题,及时转交相关人员并督促落实情况,向用户告知处理结果,切实做到事有回音,做到让客户最多跑一次,相关业务全部办理好,在最短的时间内让客户的需求或问题得到解决。
据了解,推行“首问负责制”后,该公司内部建立起了职责明晰、行为规范、运转协调的优质服务运作机制,真正做到首问必答、首问必释、首问必果,变“用户自个转”为“内转外不转”、“限时办结”,避免了责任推脱,实现业务闭环管理,各部门办事效率明显提高,工作作风明显转变,履职能力明显增强,有效提升了优质服务水平。(杨红卫)