1月6日，国网浙江省电力公司召开“互联网+电力营销”创新发展交流会，各方代表就“互联网+”与电网企业生态融合、移动互联网下的电力营销业务等主题开展交流与探讨。
会议前夕，国网浙江电力营销部制作了一条颇具江南韵味的H5页面，将会议相关内容通知给与会人员。这一小小的改变，与该公司期望借助“互联网+”的技术与思维，创新商业和营销模式一脉相承。
思变
才能满足多变的市场需求
这几年的供电服务是好，还是不好?先看两组数据。
第一组数据：2014年国网浙江电力供电服务总体满意度为87.34分，与2013年、2012年相比高出0.6%和1.3%。该数据出自上海一家咨询公司完成的2014年度浙江电力客户满意度第三方评价报告。
第二组数据：2015年10月，国网浙江电力每一百万客户投诉数为24.286个，环比下降10.07%。该数据出自国网浙江电力当月运营监测报告。
以上两组数据可看出，浙江电力客户对供电服务的总体满意度在逐年提升，客户投诉数量在下降，但仍存在。在这份报告中，有对所有投诉案件的分析，反映出了主要问题、解决情况及改进措施。从这两份报告，记者看到了国网浙江电力对服务、对客户、对市场的重视。
近年来，国网浙江电力积极改变服务模式，拓展服务渠道，优质服务水平得到持续提升。“但这远远不够。”国网浙江电力营销部副主任裘华东在营销战线“服役”多年，深知市场和客户的多变。今年初，他和团队从当前电力体制改革、移动互联技术发展大环境入手，结合客户需求变化，深刻剖析企业在运营、服务和数据等方面短板。
2015年11月30日，国家发改委、国家能源局印发了6个电力体制改革配套文件，深入推进电力体制改革。面对电力市场化主体日趋多元，电网企业必须积极开展服务模式的创新，提升运用效率和优质服务水平，才能满足多变的市场需求，更好地为广大客户服务。国网浙江电力的主动思变，无疑是适应体制改革和市场变化下做出的正确选择。
求真
给予客户真正需要的服务
前一天电话预约申请用电，第二天供电公司客户经理即带移动PAD上门查勘，当面答复供电方案……如此快速响应的业扩报装服务模式，在浙江电力客户看来已经不新鲜了。
国网浙江电力在全省推广“一站式办电”快响模式。该公司在各地市公司供电抢修服务中心和县供电公司95598远程工作站增设服务快响组，通过电子渠道、营业窗口、电话等线上线下受理的业扩报装流程、变更用电流程等工单，均统一归口到快响组集中调度。
这是互联网时代典型的“小前端、大后台”运作模式。在浙江，有约196.82万电力客户通过支付宝交电费，有200多万电力客户绑定了国网浙江电力的微信公众号，通过微信平台接受电力服务。互联网生活成为浙江人的日常生活方式，体验经济时代已经来临。
裘华东说，电力的生产、传输、消费均实时同步进行，其网络末端纵深分布在一个地区的各个角落，这就要求前端触点“小、快、精”，后端“化整为零”，实现客户需求的快速响应和反馈、现场服务的广泛支撑。快响模式正是基于后台海量数据的有机整合，可以说国网浙江电力引入“互联网+”技术，对供电服务变革“小试牛刀”，效果是显而易见的。在快响模式下，浙江低压居民申请办电业务，由原来的2.8天缩短为1.8天，效率提升了36%。
随着各行各业服务水平的提升，客户的维权意识和类比诉求日益高涨，供电服务需达到公用事业或零售业先进水平才能满足客户快捷、流畅、愉悦的诉求。国网浙江电力在引入“互联网+”思维、主动推进服务市场化变革过程中，找准了变革的方向，始终以市场和客户为导向，提供客户真正需要的服务。
创新
建智能互动服务创新体系
基于客户画像开展的个性化收费服务，是国网浙江电力的又一个已经落地的“互联网+”项目。
国网浙江电力根据客户不同用电信息，构建能刻画客户社会特征、行为偏好、客户价值等的多维度客户标签，并据此预测客户欠费风险，提供个性化收费服务。该公司根据标签库中建立的68个标签，在34.9万客户中完成客户画像描述，开展次月客户欠费风险预测，高压用户预测率已达70.57%，低压非居用户64.44%。
裘华东介绍，整合分析用电信息、电网数据、气象信息、社交网络等多角度多层次数据，以“标签库”形式构建客户全景画像，能使客服人员快速全面识别客户特征，快速受理客户诉求，提供差异化的办电、催费、交费、停电通知等业务。
“这些是我们‘互联网+电力营销’蓝图中最基础的一步。”裘华东说，电网企业在运营、服务和数据等方面的短板，不适应当前电力体制改革、全球能源互联网构建的形势，而这些探索和实践让国网浙江电力看到了“互联网+大数据”的价值。
2015年11月底，国网浙江电力正式启动了“互联网+电力营销”智能互动服务创新体系建设，发布2年行动计划，明确23项重点任务，在宁波、嘉兴和绍兴3个供电公司先行开展综合试点。
未来1~2年，国网浙江电力将采用“大、云、物、移”技术，全面改造企业内部信息流、能量流、资金流、业务流的融合方式，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间无缝衔接，提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理等能力，更好地满足电力客户快捷、流畅、愉悦的深度诉求，乃至变革电网企业传统商业模式。
原标题：“互联网＋” 服务更佳
