7月10日，在北京举办的中国客户服务领域高端权威评选，第八届“中国最佳客户服务评选”颁奖活动中，云南电网公司云南云电同方科技有限公司获得至高荣誉——“中国最佳特色服务奖”，成为云南乃至全国首家获得该荣誉的电力企业，开创了电力IT服务的先河。长期以来，云电同方始终秉承"服务是企业之本，创新乃企业之魂"的核心价值观，长期致力于打造专业化、信息化的客户服务团队，为客户提供全方位、个性化的服务，倡导信息技术与国际标准接轨，使云电同方实现了差异化的优质服务，获得了客户的高度认可，也赢得了业内专家的纷纷赞赏。
创先之路锁定国际标杆
信息化是云南电网公司管理体系发挥作用的重要支撑，没有信息化的支撑，再先进的管理体系也难以发挥实际作用。目前，为了实现公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标，全员上下全面创先，创先战略地图从静态管理系统向动态管理系统转变，从收集支持创先战略的各种信息并汇总、分析、挖掘，到实现战略目标的可视化查看和数据的实时更新都离不开信息化，信息化起到推动创先不可或缺的作用。
作为专业的电力信息化建设企业,云电同方公司从成立伊始就高度关注客户所需,致力于为客户提供高品质的服务,历经十余年的发展与自身实践,形成了以CMMI思想管理过程、以PMBOK理论培育人才、以ITIL标准管理服务，“以客为尊、和谐共赢”全方位立体式的IT服务体系。2009年，云电同方IT客户服务中心作为云南电网第一个IT客服中心正式成立，客服中心强化客户服务、IT运维服务、增值服务3类管理，从服务受理、服务运维、服务持续改进形成全方位、规范、闭环的服务管理流程，基于先进基础服务设施，通过多种渠道为客户提供优质服务，积极与客户沟通，变被动服务为主动服务,为客户提供全方位立体式真正有价值的服务。通过服务带动效应、通过效应创造品牌，不断提升企业自身核心竞争力，向着国际IT服务目标领跑创先。
南方电网公司董事长赵建国提出“全球视野定标杆、结合实际寻路径、持之以恒求实效、持续改进上台阶”的创先工作方针，最终的目标就是2020年建成“服务好、管理好、形象好”的国际先进电网企业。客服中心一直依托ITIL标准化管理，ITIL是国际IT服务管理领域的权威标准，客服中心的起点就是向国际化IT服务看齐。服务只是为客户提供价值的一种手段，真正的内涵在于价值，“我喜欢香蕉，可是你给我一车榴莲，然后你说你被自己感动了，问我为什么不感动?我无言以对，然后你告诉全世界，你花光了所有钱为我买了一车榴莲，我却没有一点点感动，我是个铁石心肠的人!我的人品有问题!--------可我只是喜欢香蕉而已啊”，简单的比喻道出了公司对“为客户提供真正有用价值”的准确定位，公司按ITIL的理念从客户的角度对价值进行了界定：一是功用或符合目的以及功效或适合使用。价值在于客户满意，首先解决了客户的问题，对客户才是有价值的。二是在解决客户问题的基础上让客户体验高质量的服务，即服务的附加价值。在服务工作中，多一点点的满意都是需要客服团队付出很多倍的努力和艰辛的，客服中心对员工的要求就是：把份内的服务做精，满足客户需求;把额外的服务做足，提高客户满意度;把超乎想象的服务做好，提高客户忠诚度。
面对取得的荣誉，公司副总经理段永康说：“创先是日常工作积累后的体现，一直高标准要求的成果，这次获奖是对我们公司创先工作的一个肯定。客服中心的创先是基于专业服务、精于业务的工作要求，IT行业售后远程服务在国内没有一个好的范例，脱离实际需求的创先没有市场，我们只有通过积极学习国际和行业先进服务理念，如ITIL、ISO20000，并结合实际工作在服务体系、服务模式等方面不断创先，提高客户满意度。通过对客服工作实行服务量化，分析客服数据，分阶段制定服务指标，不断优化服务流程持续改进。例如服务台的一线解决率，行业要求10%-15%，南网要求20%，云网要求50%，我们公司内部要求在70%以上，客服工作高标准一直贯穿工作始末，从未放松，经过日积月累点滴成河的过程才结成今天的硕果。”
“专家坐席”为客户持续创造价值
客户是客服工作促进及推动的最重要因素，与客户打交道最多的客户服务台主要负责为客户提供电力系统业务咨询、系统故障报修、数据查询、系统缺陷报告等业务，为了方便客户沟通，他们开通了腾讯通RTX、Fax、电子邮件、客服QQ等多种服务渠道，同时为客户提供电力业务支持服务，包括电价套餐配置、批量数据处理、权限配置等。
走进服务台只见一群年青人正戴着耳麦忙个不停，“这个是我们的道长，这个是“阿呆”，这个是“第一帅”，这个是“形象大使”，这个是“雀”，由于她说话做事都比较快，又名春燕象只云南雀，所以叫她“雀”。那个是‘小燕子’，因为他姓“晏”就取了个谐音，来，‘小燕子’，Stand up!”随着客服中心经理吕茹玉的介绍一个胖胖的大男孩站起来和记者打了声招呼，大家都哈哈大笑，服务台这个由21人组成的80后、90后年青团队正是在这样一个愉快的氛围下快乐工作。“IT服务台要最大化的发挥其价值，除了按照ITIL国际标准和公司信息系统服务行为规范、指标过程管理，我更注重人的软实力管理，我要求员工每周组织团队学习，业余时间自我学习，并努力取得证书，公司也不断为他们提供培训的机会，部门主管每年至少参加二次与工作紧密结合的外训，我主张只有具备先进的理念和思维才能带动团队的发展和服务的创先，除此之外的工作之一就是带着他们玩”。吕经理接着说道，见记者纳闷她又解释说“服务台的工作是‘日不落’7×24小时全国热线服务，很多员工忙得上卫生间的时间都没有。面对形形色色的客户，他们每天要处理很多复杂问题，有些县公司的老同志甚至不会用电脑，遇到这种客户有的坐席员甚至要对一个问题解释上十遍，为了消除工作疲劳，我们经常举办一些团队活动如打蓝球、踢健子等，只有快乐工作才能更高效的工作，推进创先。”这名客服骨干侃侃而谈，同事悄悄对记者报料，吕经理的个性签名是“客户骂我千万遍，我视客户如初恋”，正是在她阳光的心态带动下，整个团队才能积极向上的创先。
从表面上来看吕经理“玩”的方式似乎是散漫的，但实际上这名聪明的客户经理借鉴了中国服务业界楷模“海底捞”的管理智慧，实现了轻松而有效的管理。在“海底捞”的理念中，人是企业发展战略的根本基石，养而不爱如养猪、爱而不敬如养狗，而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬，对人的尊敬就是信任，而信任的唯一标志就是授权，人只有被信任了才会有责任感。在客服中心，吕经理放手让3个二级部门主管全权负责各自部门的管理工作，她只负责3个部门共性问题的管理，更多的是为3个部门提供培训、财务、办公环境的服务，在充分的授权管理模式下成长了一批公司自己的“专家”和技术骨干。充分授权、领导当责，还给员工“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感，整个团队正是在这样的模式愉快而主动的工作。
除了愉快工作，服务台还采取有趣的“知识库”提交小奖励，每人每月只要提交7条有效知识就能赢得2张电影票。“知识库”建设是服务台的一个创新举措，目前省公司正着手以知识共享、知识创新为目标，建设一套“二级部署、多级应用”具有南网特色的知识管理系统，形成全网统一的知识体系，为各系统单位提供多样化、个性化知识服务，而服务台早在去年6月已经率先试行。在坐席处理问题过程中，他们会把问题和解决的方法进行归纳总结，然后分类提交到“知识库”，经每个系统的“知识库”审核员初审和业务组长抽查2道审核把关，最终选取有效知识上传到“知识库”应用共享，当同事遇到同样的问题频繁出现时，就可以依据“知识库”提炼解决的办法回复客户，不但回复准确还减轻了坐席员的工作量，从去年至今公司已经积累了892条知识点。坐席员杨俊说：“这个奖励也不好拿，我进公司两年多了，每月上传达15、6条到‘知识库’，基本上经评定有效知识才有5、6条，有时是重复信息，我唯一拿过一次电影票还是因为启用‘知识库’条目最多赢得的。”通过这样的激励举措，每个坐席员都养成了自主思考和创新的能力。
由于电力行业的业务复杂导致电力信息化系统业务、数据关系较为复杂，在系统应用中容易出现标准业务流程与实际操作过程部分偏差的情况，在系统规范化管理的大环境下，为了将业务标准、规范地在系统中体现，客户服务台形成了自己特色的“专家坐席”服务，“专家坐席”能够解决大多数客户业务逻辑、信息系统逻辑及信息系统业务实现的问题，协助客户完成业务实现的服务，更好地提升客户满意度。据了解，客服中心共有21名坐席但“专家坐席”只有6人，这样的服务对坐席工程师提出了较高的要求，不仅要对复杂的电力业务了如指掌，同时还要具备信息系统数据操作及分析能力，在客户提出业务数据核对、提取、批量导入、批量导出、数据关系问题的诉求时，“专家坐席”能根据客户要求提供相关的服务，充分满足客户的数据服务请求，让原本存在存储介质内不会说话的数据变得有生命力，有理有据的协助客户开展工作，真实地体现业务工作情况，在服务工作的每一方面都力求实现“持续为客户创造价值”的服务目的。
80后“专家坐席”杨春燕说：“普通坐席能处理70%左右的客户问题，而我们就要求达到95%的问题处理率，一般普通坐席不能解决的问题，他们提交到待处理系统后转给我们继续处理，而5%的问题没有解决通常是属于技术性问题，例如有一些后台数据修改我们没有处理权限等原因，公司对我们是高标准、高要求，要求业务受理、处理、回访、归档全闭环式管理。赵国俊是我们最优秀的坐席，拥有多个国际、国内专业资格认证资质，我们都推荐他是因为无论他做人做事都让我们心服口服。”她提到的赵国俊是这次评选同时夺得“中国优秀客户服务代表”桂冠的80后客户工程师，他是从普通坐席成长起来的第一批“专家坐席”，也是公司第一批定制化服务培训师，“从40%的处理率到70%的提升可能很容易，但要达到95%就需要我们积累能力，具备较高的素质，同时还要有高度的责任心，通常我对自己的要求是，准备足够充分、知识足够专业、解决问题足够客户信任。在‘南网梦’的大方向下，我的梦想是，以身作则带动更多的人做成一流服务企业。”他说道。这些年青的“专家”是公司PMBOK理论人才培养的优秀典范，在他们身上记者看到了公司创先的激情和希望。
贴合客户需求的“定制化服务”
定制化代表着与客户需求贴合度水平，也是电力信息化行业客户服务工作的平衡点，“定制化服务”是指按客户自身要求，为其提供适合其需求的，同时也是客户满意的服务。2012年，客服中心在进行了差异化服务的探索和调研后，以ITIL国际通用服务标准为基础，结合客户实际需求，创新设计出一套定制化的特色服务体系，即改变传统的“客户提问我来答”的被动服务模式，在同行业中抓住“‘有求必应’和主动服务有效结合”的创新点，根据ITIL体系标准对现有服务进行细化及拆分，形成SLA服务目录，客户通过对服务组合来获取所需的服务内容及服务响应级别，通过自主的选择实现对服务的高效利用，提高满足客户需求的灵活性，提供更贴合客户需求的服务，让服务的价值最大化，定制化的特点得到最优的体现。
首先根据客户需求为客户定制应用系统培训，并通过完善的定制化培训管理体系来确保服务的质量和效率。优点：① “定制化客户培训”体系中《客户需求分析》、《客户事件分析》、《需求调研》、《后评估报告》等21个辅助模板的建立，以及闭环管理的模式体现了“以客户需求为核心”的服务特点，整个定制化培训过程及内容贴合客户实际需求;②在培训中率先引入具有自主知识产权的网络教学考核平台，对参训学员的培训效果进行考核，体现了“以特色促品牌”的发展特点，同时教学平台的独特性及易用性成为服务品牌的重要识别因素;③大量培训教材、考核试题、客户问题等过程资产的积累及应用，体现定制化培训“课程化”“产品化”的特点;④大量的客户问题及需求的积累，为公司对需求的收集、挖掘到新服务的创新奠定了坚实的基础，同时也能从客户反馈及需求中提炼对公司有益的改进点，体现了“与时俱进”的服务特点。目前，客户预定定制化培训的积极性高涨，大理漾濞供电有限公司营销部主任顾永春对记者说：“同方公司的培训师来到我们公司，跟据我们的需要对我们开展个性化培训，比如计量、业扩系统及新上线的营配功能等，通过面对面的交流更能全面解决我们的实际问题，手把手的教导则帮助我们更好的掌握实际操作，通过定制化服务不但使我们提高了系统掌握能力，而且在同行中应用水平排名也显著提升。”
其次为客户提供电子杂志《同方E客服》、手机报等定制化服务。想客户之所想、知客户之所需，“一切以客户为中心”，只有建立良好的沟通机制，才能更好的服务客户。与传统的Call文化不同，公司的客服文化发展更注重客户的感知和体验，在同行业中，公司以“借助具体媒介来辅助沟通机制”为创新点来迎合客服发展的需要，借助文化的传播及沟通桥梁的搭建，全面展示服务特色，将服务品牌形象具体化，让客户更直观的了解云电同方客户服务体系及服务内容，同时也提供交流和客户需求反馈的平台，成为客户与客服中心沟通交流的平台，有助于梳理客户信心及提高客户满意度、忠诚度。①应用具有传统媒体丰富的内容和现代网络媒体表现灵活、互动性强、传播速度快的电子杂志作为客服文化传播的载体，通过“资讯服务台”“特色服务”“客服实况”“锦囊妙计”等栏目，针对特定客户群体(主要为各单位的营销管理员)关注的行业技术、业务知识、系统操作技巧及系统管理方法等方面进行沟通和交流，提供客户关注的信息及重要提示，如“资讯服务台”从系统新增功能、系统优化和问题修改3方面，让客户了解系统每月的变更情况。“客服实况”从系统业务数据中分析当月客户数据以及不同业务域的业务状态，探寻客户需求等;②充分发挥手机报方便快捷、“微阅读”等优势和特点，借助先进的移动传媒平台，将客户最关注的核心内容发送给客户进行免费试读，让客户随时随地关注系统应用情况。去年，客服中心按照“分阶段营销，注重内容质量，切身从客户利益着想”的原则，将《同方E客服》中客户最关注的核心内容进行编排后发送给客户免费试读。
运维一体化推进客服体系完善
安全生产风险管理体系评级是创先的核心指标之一，保障系统安全、稳定、高效的运行是运维部门的首要责任，全网系统发展到今天已经有很多的应用及大量数据，如营销系统每天约产生上亿元的电费交易金额，任何系统故障都将导致巨大的损失。数据的安全性更是重中之重，如果运维保障不得力导致数据丢失将带来不可估量的损失，信息系统的安全运行已经与企业的安全生产密不可分。客服中心运维团队以ITIL流程为基础为客户提供信息系统运行维护工作，运行维护团队具备HP、IBM、EMC、ITIL v2、v3、CISCO等主流国际认证，并在长期的工作实践中积累了丰富的经验，运维技术实力处于省内一流、国内领先水平，至今为止连续5年系统运维无重大故障。
在过去几年中，大多数企业IT运维工作分别引入了一些成熟的监控产品和工具，对当时的IT一线运维也起到了一定推动作用，但是随着信息化建设的快速发展，在实际IT运维工作中又遇到了新的问题和困惑，如运维管理出现多个“信息孤岛”，以及许可限制、需求变更不能满足、持续改善性差等，导致企业对厂商的依赖性越来越大，成为制约信息化运维管理工作全面提升的重要“瓶颈”。同时，一体化系统的建设使IT服务模式发生了根本性转变，由原来的分散服务转变为集中的一体化服务，服务水平的高低直接决定了系统的应用水平、应用效果，甚至关系到系统建设成败。2012年，客服中心整合了运维资源，客户服务体系得到了充分的扩展和完善，实现了运维一体化，通过整合运行维护工作进入客户服务体系，实现了全闭环管理，由服务台受理故障问题，以工单形式纳入客户服务体系，同时采用企业级IT运维管控平台(ITSM)，转变传统以手工为主的运维服务模式为自动化运维管理，对每一项工作、每一个步骤都严格管控。运维部主管向华伟说：“运维服务的整合及规范，统一了服务的入口，运维闭环管理流程则让故障处理流程更高效，服务之间的衔接更流畅，实现了实时监控、实时反馈，为客户更好的运维服务提供了有力的保障。”
ITSM是公司基于ITIL和ISO20000国际标准及南网标准并进行扩充，自主创新研发的运维管理系统，具有广泛的技术、管理和应用实践基础。它以一体化的综合信息库为核心，通过统一架构实现IT监控告警、运维、资产信息的全面贯通，促进IT运维管理的一体化建设，开创了统一的IT运维管控新局面，目前已在省公司全面应用，覆盖了全省17个供电局。ITSM实现了集中的IT监控管理、IT资产管理、IT服务管理，盘活信息化运维管理的所有链条信息，能够解决IT资产全生命周期管理、运维服务全生命周期管理和信息系统基础设施的实时监控，是IT人员的生产系统，能够为企业IT服务与治理提供全面的信息化支持，为客户带来更多的价值，主要体现在：一是推动管理模式创新。管理手段信息化、管理报告自动化、管理考核数据化、管理模式精细化、SLA指标的自动计算与集中展现，实现可量化的IT服务管理。二是提高运维工作效率。由自动化监控取代人工监控，实现24小时不间断、高效安全的对目标设备进行自动化监控;实现故障的分级预警和快速定位，全面提升系统可用率，为安全生产保驾护航。三是促进服务水平提升。对客户诉求做到快速响应、高效处理、闭环管理、服务过程透明化;快速的服务响应和闭环的运维管理，全面提升服务水平和客户满意度;促进了企业对外服务水平，全面提升了企业社会形象及客户满意度。
创先凸显提高客户满意度
服务的核心价值在于为客户提供真正所需的服务，客服中心目前已经形成了具有自己鲜明特色的服务体系，同时服务识别度及知名度也在客户群体中形成了一个稳定的基础，客户满意度及忠诚度在日积月累的过程中得以体现。
“专家坐席”服务的稳定运行保障了公司客户忠诚度维持在较高水平，项目目标远远高于公司及网省公司的指标要求。来电呼损率：南网指标要求<10%，云网指标要求<10%，云电同方8.72%;事件响应超时率：南网指标要求<10%，云网指标要求<10%，云电同方3.87%;事件按时解决率：南网指标要求≥90%，云网指标要求≥90%，云电同方95.89%;事件一线解决率：南网指标要求≥20%，云网指标要求≥50%，云电同方77.59%;事件平均客户满意度：南网指标要求≥85%，云网指标要求≥85%，云电同方99.33%;事件关闭率达98.28%、解决方案有效性99.86%。从2009年至今，公司第三方客户满意度连续5年100%。专业的服务让客户减少等待、减少反复询问，凸显了服务的效率与质量，奠定了公司电力信息化客户服务创新型企业的基础，在不断创先的同时，公司专业、高效的客户服务形象也在客户心中逐渐树立，客户服务专业化、精细化水平得到进一步提升。2012年，服务台共计为客户提供1。0428万次应用咨询服务，5356次数据服务，为客户传达国家发改委、省发改委的政策和网省公司的管理工作要求160余项，为客户传达运维发布通告200余项，提供“锦囊妙计”100余项。通过这些服务工作，帮助客户行之有效的使用系统办理业务，让他们的工作变得简单和高效，其中数据服务中的实时分析及预警工作受到了客户的高度赞誉。
“定制化服务”已在客户群体中初步形成服务识别度及知名度，定制化培训让客户服务走出“作坊”，与客户“零”距离接触，增强企业与客户的亲切感，树立了贴心、专业的服务形象。2012年实际参训学员903人，参与培训评价反馈532人，满意度高达100%。在实际培训中，客户对完善的培训体系、专业化的培训管理，以及培训给他们带来针对性的业务水平改善、系统应用水平的明显提高给予了高度评价，定制化培训的成功应用标志着特色服务具有市场空间及发展前景。在客服文化建设过程中，电子杂志《同方E客服》和手机报在客户群体中形成了一定的影响范围及影响力，客户通过电子媒体了解到所需要的信息和公司客户服务的动向，从而多一份理解、多一份信任。客户的信赖就是服务行业的最大竞争力，“定制化服务”树立的服务认知度与影响力也给企业带来了服务竞争力的显著提高，客户对“定制化服务”的认可，标志着“同方模式”服务创先给云电同方带来的品牌效应及客户信任雏形已经形成，以定制化为特点的客户服务品牌内涵逐渐丰满。
运维保障工作一体化标志着客服体系更全面，同时也标志着客服工作的系统安全性服务得到有力的保障。运维部以ITIL为基础，与云电信息系统建设情况相结合，建立符合云电运维体系的流程管理，以服务管理、流程管理为核心，为信息系统稳定、安全运行提供了可靠保障。依托ITSM运维管理系统实现了，实时监控各大业务系统客户的软硬件运行状态、各种故障消缺、运行维护记录按照业务系统分别归档管理。目前，保障运行监视准确率≥90%;作业监管准确率≥90%,作业监管及时率≥95%;告警、故障事件响应超时率≤5%;日常报告、报表正确率≥90%;保障关键信息系统故障率低于0.01%，可用性高于99.98%;普通信息系统故障率低于0.02%，可用性高于99.5%。
对于将来的规划，段永康副总谈道：“客户的满意及赞誉是我们前进的动力，在过去的十多年里，我们摸爬滚打一直在探索，一直在追寻满足客户需求的方法及工具，今天，我们用自己的智慧取得了阶段性的胜利，特色服务的成功应用也坚定了我们发展客户服务的信心。下一步，我们要坚持不断完善优化客服体系、深化服务理念，与国际先进的服务接轨。其次要不断创先，通过服务管理的创先、人才培养的创先，服务渠道和方式的创先以及服务信息化工具、流程的全方位、多层次创先，实现与国际接轨的目标。在全社会都处于信任危机的时代，培养客户忠诚度，提升服务质量，提高客户满意度，体现服务价值，全面塑造服务品牌。”服务永无止境，在社会高速发展的今天，云电同方科技有限公司不断开拓创新，致力于成为卓越的电力行业信息化服务专家，在创先的路上走在前列，成功打造出了具有影响力、识别度的云电“同方模式”服务品牌。
