“我家因为内部线路故障导致停电,一个电话,不到10分钟,工作人员就赶到帮忙恢复供电。我深刻感受到了贵阳供电局的高效服务!”日前,家住贵阳市头桥附近的市民王强在写给贵阳供电局的感谢信中说道。王强的体会只是该局致力于优质服务提高客户满意度的一个缩影。
“十分钟缴费圈” 让生活更便捷
多年来,贵阳市世纪城龙禧苑小区市民田如君习惯用现金缴电费。在供电部门的走访活动中,田如君惊喜地了解到,该局开通了“银联代扣”业务,工作人员上门服务,通过POS机与银联卡的绑定,不到三分钟就办理好电费的代扣业务,非常方便。
据了解,今年,为进一步提升客户满意度,该局将确保对20万户居民客户开展入户走访活动。通过有效沟通,问题分析,系统评价,最终提升问题处理能力。不仅如此,在缴费方面,该局还采取多种措施,整合社会资源,为市民提供除了柜台缴费以外的POS机收费、自助交费、银行代扣、电费充值卡等9种缴纳电费方式,它们互为补充,实现“十分钟缴费圈”。同时,城区零散居民报装已实现“一日通”。还在全省率先开辟居民保障性住房的绿色通道,做好主动上门服务工作。
客户经理 提供贴身服务
“分管营销的副局长亲自担任客户经理,还提供了很大的帮助和建议。有这么强大的电力支撑,我对我们项目建设的信心大增”,日前,在走访服务“5个100工程”活动中,贵阳花果园城市综合体相关负责人高兴地说。据了解,在服务“5个100工程”建设中,该推行“三级五星客户经理制”,受到广大客户的好评。
“三级五星客户经理制”,择优推选出客户经理,与重要客户及大客户定向联系服务,形成“客户经理围绕客户服务,部门内部人员围绕客户经理服务”的工作机制,根据建设程度、紧急性、重要性等设置五星至一星级客户经理、属地客户经理、片区客户经理等分层分级客户经理选配服务体系,提供“一站式”供电服务。同时,还与政府组织机构形成常态化信息联动机制,及时了解需求,主动上门服务,科学合理地确定供电方式,帮助客户精心组织设计和施工,确保供用电工程与设备质量。
双“营”建设 提升满意度
营配信息集成是南方电网公司提升服务管理的重点工作,该局作为贵州电网公司试点建设单位,正在进行系统应用功能开发,在实现系统实用化后,将使中心城区客户获得更加快捷、优质的用电服务。
作为南方电网公司试点单位,该局还充分运用营销稽查中心监督管理职能,杜绝超时现象。2012年,贵阳供电局在营销业务在线稽查中增加了超时预警业务,分别对2185件业扩,887件诉求进行了预警处理。2012年受理抢修3.7万件,同比增长了13.02%,而诉求同期却减少了1845件。通过在线稽查与现场稽查的相互联动,使得营销异常事件得到了及时遏止和管控,取得了良好的管理效益和社会效益。