“你们的微笑服务,虽然是在电话线那头,但是我们也‘听得到’,非常感谢你们对我们的热心帮助”,12月10日,家住贵阳市宝山北路的李阿姨特地打进95598客户服务热线对客服人员进行了表扬。这是贵阳供电局一线工作人员修炼服务技能,并将其与十八大精神相结合的一个缩影。
连日来,我局全员参与学习十八大会议精神总动员,并通过认真组织党员、技术骨干学习胡锦涛同志在党的十八大开幕式上所作的工作报告,深刻领会报告精神内涵,把员工的思想和行动统一到中央的重大决策上来。其中,一线工作人员与实际工作相结合,全面打响了“服务攻坚战”,在深化大服务工作中强化员工服务技能的修炼,取得了显著成效。
“微笑”服务技能,开展全员服务礼仪培训,倡导全员微笑服务,积极打造员工“微笑服务品牌”,以良好的服务行为标准喜迎内外客户,展示热诚服务。
“倾听”服务技能,牢固树立“行风建设无小事”的观念,及时倾听和征求客户意见,主动接受贵州省电监办、贵阳市政热线、贵阳市市长热线等渠道的监督,对客户反映的供电问题,时刻讲究聆听艺术,始终保持客户沟通,用心听取逆耳之言,拉近了供用电双方的距离。
“观察”服务技能,强化一线服务人员的细心观察能力,了解客户的现实和潜在需求,提供供电特色服务;开展明察暗访,完善营销稽查机制,做好主动跟踪服务,提高服务效率。
“沟通”服务技能,提高表达能力,加强服务沟通。该局共产党员服务队开展“六走进活动”,宣传安全用电、节约用电、阶梯电价等用电信息,及时与广大客户建立了良好的沟通互动关系。
“行动”服务技能,完善以95598客户服务中心为主体,抢修班组高效协同运作的服务机制。24小时值班,全天候受理故障报修,健全应急响应机制,有效处理突发事件,在社会上树立了“电力服务急行军”良好口碑。不断提高服务效率,严格兑现服务承诺,确保了百姓用上安全舒心电
供电服务技能的“修炼”,使一线员工服务理念发生了根本转变,全面增强了服务质量和水平,充分展示了供电企业的良好社会责任。