曾一度走红的电视连续剧《大宅门》,说的是京城百草厅守信用、履职责、创品牌的故事,而记者在这里要说的是一个与乡村供电所相仿的故事。11月10日,笔者来到国家电网公司标准化示范供电所初验达标的尉氏县供电局门楼任供电所采访,所内图文并茂的宣传橱窗、干净整洁的营业大厅,工作的每个细节、服务的每个流程,都折射出标准化建设的光芒。
信用提升素质聚人气
“开展标准化建设以来,职责分工明确了,岗位流程清晰了,职工之间的配合工作协调了。”门楼任供电所所长王建红说,“如何做好管理工作,标准化开启了一扇大宅门。”
门楼任供电所位于尉氏县城西南10公里处,有13名职工,担负着全乡26个行政村、45个自然村的供电任务,辖区内共有4条10千伏线路和96台配电变压器,1万多个低压用户。用户多、人手少、职责不明晰,加上地处偏僻、办公条件差,所里的各项工作让所长感觉力不从心,也给该局的安全工作及行风建设带来隐患。
思变始于困惑。该局多次召开专题会议,对如何开展标准化建设进行探索。去年6月,他们决定在门楼任乡建一处标准化供电所。从2011年10月到今年3月,标准化供电所终于落成,大院内花草似锦,大厅内窗几明亮、地洁如镜。
“办公条件再好,营业大厅再绚丽,这都不是我们的目的,明晰岗位职责,理顺岗位流程,提高服务质量,让员工知道我应该干什么,我应该怎么干,这才是我们要的标准化。”王建红说。
有目标就有干劲,在供电所建成的前两个月,全所职工创造出8天7夜连轴转的先例。由于没有经验可借鉴,他们就结合实际,以《开封供电公司供电所管理手册》为基础,编写《门楼任供电所管理手册》,明确了供电所的岗位设置和人员职责,实现了要求制度化、任务具体化、工作考核化。经过近三个月的探索、实践,省、市公司对门楼任供电所的工作给予充分肯定。3月底,门楼任标杆供电所作为开封市唯一的试点上报到省公司,4月26日一次性通过国家电网公司标准化示范供电所初验。
职责精细化管理促发展
标准化供电所建设,应用才是关键。
为进一步优化业扩工作流程,该所实行首问负责制,各项业务受理做到一口对外、内转外不转闭环管理,对业扩报装实行制度化、流程化管理。全面完善用电客户档案,建立大客户跟踪服务制度,对重要用户和特殊用电客户坚持上门走访、召开恳谈会等。
在开展标准化建设中,坚持做到工作有标准、有监督、有检查、有记录、有考核,将经营管理、安全生产、优质服务等十项工作逐项分解,责任到人、考核到人。建立月度经济分析会制度,做到分析到位、考核到位、措施到位、整改到位,同时,所内的微机系统中还有日常待办事宜提醒、工作计划查询、台区运维资料维护等功能,对管理进行科学量化,节约了大量的人力和管理资源,提高了工作效率。
“标准化建设对工作的推进是实实在在的,综合线损率由原来的9.19%下降到6.69%以下,电压合格率、供电可靠率得到提高,设备、线路完好率100%。”王建红自豪地说。
“如今的供电所,管理规范,用电报装方便快捷,我们公司接电从申请到通电只用了5天时间,工作效率真的很高。”鑫汇公司总经理胡二蕴有着深切的感受。
品牌促进形象最优化
“门楼任供电所就像乡村里的一个大宅门,不仅环境宽敞、舒适,而且服务态度也好,为客户考虑得周全,我们都很满意,缴电费时,根本不用催。”门楼任乡乡长聂锁群对供电所良好的服务环境、规范的服务行为称赞有加。
标准化示范供电所创建工作开展以来,门楼任供电所员工的积极性和主动性大大提高。这里的农村用户享受到了“标准”服务。在供电所内部开展日常待办事宜提醒、工作计划查询等,全面提升优质服务水平。建立电费公开栏、公开举报电话、设置意见箱、向客户发放联系卡,实行抄表到户一张卡,收费到户一张票,宣传到户一张画,让客户足不出户就能掌握电价政策,做到开开心心用电、明明白白缴费,实现优质服务零投诉目标。面临旱情,青年志愿者深入田间地头为群众安装排灌用电设备、指导安全用电,确保出现故障及时抢修,及时恢复供电,为当地农民丰产丰收提供有力保障。