2012年9月，12398热线共收到有效信息2334件，其中投诉182件，举报15件。供电服务方面的投诉举报数量居多，共143件，其次为成本价格和收费以及电力安全方面问题。从投诉数量来看，安徽、广东、四川等3省区排在全国前三位;从举报数量看，浙江、海南、安徽等3省排在全国前三位。电力监管机构受理了9月份收到的197件投诉举报，9月底前已办理完毕183件，占受理量的92.89%。
为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益，维护电力市场秩序，依法履行电力监管职责，国家电力监管委员会积极畅通投诉、举报渠道，在全国范围内开通了12398投诉举报热线，认真受理人民群众对电力违法违规行为的投诉举报，并每月定期公布电力监管机构受理、处理12398热线投诉举报信息的情况。现将2012年9月投诉举报情况通报如下：
一、基本情况
(一)受理情况
2012年9月，12398热线共收到有效信息2334件，环比减少23.35%。按诉求性质分类：投诉182件，占7.80%，较上月减少81件;举报15件，占0.64%，较上月减少9件;咨询1871件，占80.16%，较上月减少624件;表扬、求助、建议等其它方面266件，占11.40%，较上月增加3件。按反映渠道分类：12398电话2272件，邮件25件，传真14件，信函14件，来访9件。(9月份投诉举报受理情况见表一)
表一 2012年9月份投诉举报受理情况表 单位：件
(二)办理情况
根据《电力监管机构举报处理规定》(国家电力监管委员会令第17号)、《电力监管机构投诉处理规定》(国家电力监管委员会令第18号)，电力监管机构对9月份收到的197件投诉举报进行了受理，占有效信息量的8.44%。9月底前已办理完毕183件，占受理量的92.89%。
(三)业务分类情况
2334件有效信息中，供电服务1380件;成本价格和收费202件;市场准入105件;电力安全92件;电力交易1件;其它事项554件。
从投诉举报数量情况看，供电服务方面的投诉举报数量居多，共143件，占受理量的72.59%。其次为成本价格和收费以及电力安全方面问题，分别为18件，15件。(9月份投诉举报业务分类情况见表二)
表二 2012年9月份投诉举报业务分类情况表 单位：件
(四)区域分布情况
9月份，从有效信息来看，河南、江苏、甘肃等3省排在全国前三位;从投诉数量来看，安徽、广东、四川等3省区排在全国前三位;从举报数量看，浙江、海南、安徽等3省排在全国前三位。(9月份有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况见表三)
表三 2012年9月有效信息及投诉、举报数量排名前十位省份情况 单位：件
二、投诉举报反映的主要问题
(一)供电服务方面。本月供电服务方面的投诉举报数量比上月减少37.8%，下降幅度较大，主要原因是随着气温逐渐下降，用电负荷趋于平稳，临时性供电能力不足等问题得到有效缓解，反映的主要问题有：一是由于线路老化、变压器故障或施工故障等原因导致频繁停电，影响了居民的生活正常用电，个别地区长期电压偏低、供电能力不足的问题仍亟待解决，本月共收到电能质量方面投诉举报19件;二是部分供电企业受理用户受电工程、表计安装等业务时，工作流程的公开度、透明度不够，存在无故拒绝用户申请、未向用户解释说明等问题;三是部分供电企业在在抄表计费过程中，存在多抄、估抄电表等现象，个别供电企业的电力营销系统计费与实际数据不符;四是个别供电企业涉嫌向国家淘汰的高污染企业违规供电;五是个别供电企业涉嫌在用户受电工程中指定物资设备购置厂商或工程施工单位等;六是部分供电企业工作人员存在服务质量差、责任心不够等问题，如处理用户反映的问题时间过长或推诿责任、接错线路导致用户电器损坏、抄错电表读数、反馈错误信息导致用户经济损失、无故挂断用户电话等。
(二)成本价格和收费方面。一是个别地区执行阶梯电价与政策要求有差异，且未向用户进行解释说明;二是部分供电企业涉嫌存在未按对应电价向用户收取农业生产电费和生活用电电费;三是个别供电企业涉嫌以农网改造为由向群众收取不合理费用;四是个别供电企业与小水电企业结算过程中未按照国家规定的增值税率计税;五是部分供电企业的收费管理不规范，存在不合理收费、收费标准不透明、收费记录遗失、拒开发票或收费后拖延办理业务、未及时退额外收取费用等问题。
(三)电力安全方面。一是部分地区高压线路运行或施工对用户正常生活产生了影响，如高压辐射、施工线路与民居过近等问题;二是部分供电企业对群众反映的电力安全隐患处理不及时;三是个别电力企业涉嫌在电力工程中使用不符合有关安全标准的导线，导致发生安全事故。
欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。
