“‘三集五大’体系建设之前，我们是坐在办公室里通过话筒为客户服务，现在，我们要和客户面对面为他们提供服务，工作标准和工作要求更高了，但不管怎样，为客户服务的真诚还是不变的。”富阳供电局客服中心营业班班长朱珍说。
客户服务中心营业班是富阳市供电局“三集五大”体系建设组织机构调整中新成立的班组，但是其中大多数班员则来自于原“95598”特服部。
“我们都是不服输的人”
新的办公环境，新的工作内容，一切好像都是新的。但在新的办公桌抽屉里，朱珍藏着一摞“老东西”。那是这些年特服部获得的各种荣誉证书，朱珍班长舍不得扔弃，整理成整齐的一摞，放在离自己最近的抽屉里。每一本证书上都记录了曾经的“95598”特服部的青春和汗水。每次打开抽屉，朱珍都仿佛给自己充了次电，浑身充满力量。
朱珍，小名“毛毛”，因其热心，单位里男女老少都爱叫她“毛毛阿姨”。原“95598”特服部成立时，她就是班长，几年里，班组成员更换了好几批，而“95598”特服部的名声却越来越响亮了——因工作出色，单位里成立了以“毛毛”为名的客户服务示范工作室。特服部就好像是她的一个女儿，倾注了她很多心血。
来到客服中心营业班，她们站在零点，就像一张白纸，一切需要从头开始。大家的心态怎么样？会有什么样的变化？朱珍很忐忑，怕大家一时难适应。
第一次班组会议，她一边布置工作，一边心里暗暗打鼓。布置完工作，她特别抽出时间，让大家谈谈自己的想法。一个平时文静的小姑娘说道：“我很高兴继续在这个团队里，以前我们干得很好，我相信以后我们会更好！”一阵掌声响起来，朱珍的眼眶瞬间湿润了：“我很激动，想不到大家积极性这么高。我自己是个不服输的人，现在，我可以说，我们是个不服输的班组。我们一定会争得更多的荣誉的！”
“以积极的心态适应新的岗位”
虽然在电话机旁和在柜台旁都是为客户服务，可是工作内容却完全不同。现在，客服中心营业班面对的是富阳城区近8万户客户。
一起到营业厅的人员里有营业厅工作经验的也就只有朱珍一人，但那也是六年前的事了。为了能够尽快让每个班员掌握新的业务知识，朱珍利用晚上休息时间给班员们开起了“小灶”。她请来其他营业所资深工作人员，进行指导，一方面督促大家学习业务规范，还时不时进行抽查。不服输的个性加上努力的学习，班员们很快掌握了新的业务知识。
业务技能是“硬功夫”，营业厅工作的另一个重要方面是“软实力”，就是工作心态。以前，接听客户电话难免会碰到心急的客户，但是终究还是隔着长长的电话线。但是现在，这个屏障已经不存在了，很多事情都得“当面锣，对面鼓”地说，这就需要很好的临场应变能力。怎么样处理突发事件，这是朱珍感到自己对班组成员最没有把握的。
朱珍最担心的事终究还是发生了。有一次，一个客户就心急火燎地冲进了营业厅，急着办理一项改装峰谷表业务。由于他对业务也不太了解，当工作人员进行解释的时候，他就“上了火”，嚷着要投诉。接待的工作人员是个年轻女孩，第一次碰到这样的事，一下就愣住了，差点没有哭出来。这时幸亏朱珍在营业厅，她立刻走到前台，把客户请到营业厅后面的办公室坐下，递上一杯水，详细询问了事情经过，耐心细致地进行了解释，客户也平静了下来，回头想想自己的确有些着急了。临走前对服务表示很满意，还不好意思地称自己是“急性子”，让小姑娘别放心上。一件有可能引来投诉的事件被朱珍轻松化解了。“这对我们也是个考验，虽然主要靠工作经验，但我们也还得加强这方面的针对性培训。”
新的岗位，带给了朱珍和她的姐妹们新的工作体验，但是，不变的是“服务永无止境”的信念。正如她们的班组愿景描述的那样：“新工作，新生活，新服务，新成绩”。
