“真没想到,供电公司抢修人员来得这么快。”9月2日,平山县下口镇抢风沟村的刘老汉拨通95598电力服务热线电话后不久,平山县供电公司抢修人员就迅速赶来,为他解决了用电难题。这是该公司客户服务中心对抢修流程全过程管控的结果。
该公司客户服务中心采取多项举措,提高客户满意率。每次现场抢修完毕后,抢修人员都要将故障处理情况汇报给客户服务中心,坐席代表在24小时之内对报修客户进行回访,形成闭环管理。当大面积停电发生时,客户服务中心将启动IVR语言信息发布功能,使故障区域客户及时获知故障原因、类型及预计修复时间等信息。客户服务中心还定期抽查坐席人员的电话录音,对发现的问题及时整改。截至8月底,该公司共处理业务5681件,客户满意率达到100%。