导读：这次获得全国质量奖，也是卓越运营模式在国网天津电力顺畅运转的有力证明。通过全面构建企业卓越绩效管理体系，国网天津电力实现了管理的持续提升，2015年各项经营指标创下了历史最好水平，同业对标、业绩考核双双排入国家电网公司“第一方阵”，电网装备水平和智能化水平步入国际先进行列，中新天津生态城智能电网等一批示范工程达到了世界领先水平。
电能质量方面，国网天津电力连续三年实现城市用户、农网用户供电可靠率指标，城市综合电压合格率、农网综合电压合格率持续提升，供电可靠率指标接近北京、上海等城市，进入国内一流方阵。
国网天津市电力公司给自己下了个“套”。
这个套就是当下国内颇受追捧的全国质量奖评审标准——GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》国家标准。
该套标准脱胎于美国波多里奇国家质量奖评审标准的评价体系。它就像一个生产优秀企业的模子，往企业经营管理模式上一套，哪里缺角、何处多余，便一目了然。
任何企业在卓越绩效模式审视下，都可能会有穿不上水晶鞋的尴尬。以非一般的速度完成了“三集五大”体系和“五位一体”协同机制建设的国网天津电力，却没有丝毫顾虑，一头扎进这个套子里。2014年，国网天津电力成为国家电网公司“三集五大”体系下卓越绩效试点单位，并率先开始研究构建卓越管理体系。结果令人欣喜。
2015年10月30日，导入卓越绩效管理模式还未满两年的国网天津电力荣获了第十五届全国质量奖。
为什么能获奖
董天仁放下了手中的笔，也放下了一直悬着的心。第十五届全国质量奖颁奖现场，听到了国网天津电力获奖的那一刻，董天仁才算是彻底放松下来。
董天仁是国网天津电力分管卓越运营工作的副总经理。卓越运营模式导入国网天津电力以来，他一直都处于高度紧张的工作状态。
全国质量奖是由中国质量协会负责承办的国家级、全国性质量奖，与日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖、欧洲EFQM卓越奖齐名，是对实施卓越的质量管理，并在质量、经济、社会效益等方面取得显著成绩的组织授予的在质量方面的最高荣誉。
全国质量奖可以看作是对一个公司运营管理水平的高度肯定。公司“三集五大”体系建设开始后，还没有省级电力公司获此殊荣。在国网天津电力之前捧回全国质量奖的是国网上海电力(600021,股吧)，而时间还要追溯到2006年。
如此多来自不同行业的竞争对手，国网天津电力凭什么捧回全国质量奖？这是国网天津电力自己钻套子的结果。
“现如今外部形势复杂多变，我们希望能通过抓质量这个企业转型升级的‘牛鼻子’，来实现‘两个排头兵’（实现国家电网系统创建世界一流城市电网、国际一流企业的排头兵，实现服务美丽天津建设的排头兵）的战略目标。”国网天津电力总经理钱朝阳表示。
不过，电网企业的电能产供销瞬时完成的工作特性，给国网天津电力的质量提升工程带来了不小的挑战。
“电属于不可召回的产品，一旦出现质量问题，改进只能放到下一次生产过程中。”董天仁告诉记者，电能产品的独特特性促使国网天津电力的产品质量提升工作，转变为了企业系统管理质量的提升工程。
在导入卓越管理模式之前，国网天津电力有过两次重大管理变革。“三集五大”体系建设通过资源、人员、业务重组来释放企业的生产效率。随后落地的“五位一体”协同机制则通过明确职责、制度、标准、流程、考核等方面来发挥三集五大体系效能。
但是，体制变革并不一定代表效率提升。
“在明确了具体流程、人员责任、如何执行之后，我们就将关注点转向每一个环节做到程度最好上来。”董天仁告诉记者。
“完成了之前两项管理经营提升工作，现在的国网天津电力需要的是一个能够准确衡量经营管理状况的评价体系。”董天仁告诉记者，通过领导班子集体下基层调研，反复对比多种考核体系，最终大家选定了用“卓越（卓越绩效管理模式）”走向“卓越（卓越运营）”的模式，开展经营管理成熟度评估，全面构建企业卓越绩效管理体系。
一场两头震感强烈的变革
局部、具体的创新或可起于青萍之末，从基层点滴开始逐步扩散开来。但导入卓越绩效管理模式这种全方位的变革，则需要一次自上而下的蜕变。
正在构建的企业卓越绩效管理体系，让国网天津电力的领导层与基层感受同样强烈。
领导层负责顶层设计，卓越绩效管理体系就像一个刚性的模子，套着现有的管理体系，领导层需要对关键领域的关键点、相关流程进行全面细致的再设计。
为了能够使设计更为贴合实际，国网天津电力领导层结合基层调研发现的问题，分别对质量策划、质量标准、质量控制、质量驱动、质量保证、质量评价等方面进行了深入的探讨，从提升员工质量意识、夯实企业发展的质量基础、聚集卓越运营的质量要素等方面，通过鼓励创新，调整考核模式等方式补短板。
与此同时，领导层还全面引入精益管理理念，通过采取“动力机制常态改进、专项活动重点改进”的方法，营造有利环境。纵向上，国网天津电力采取“动力机制常态改进”，构建了企业综合对标、经营管理成熟度评估、全面风险管理三大体系作为改进动力机制，分别针对指标短板、经营短板、运营风险点进行持续跟踪、识别、改进，并以运营监测（控）中心为平台，实时监控、持续改进。横向采取“专项活动重点改进”。其中，运监专项改进提升活动等多个专项活动，有针对的改善了绩效指标、职能管理等方面的运营状况。
自上而下的变革还与多维激励驱动相结合，营造出良好的创新环境。天津城东供电公司输电运维班，自从引入卓越运营模式后，班组设立了一个“发问墙”，墙上贴满了班组成员在平时工作中遇到的困难，或者是需要解决的小问题。班组每一个月左右就会集中讨论“发问墙”上的问题，集思广益。在思想火花碰撞的过程中，班组成员们甚至想出了不少简单实用的发明创造。自动命名小相机就是其中之一。在标准化线路照片采集过程中，照片归档是一件繁复且容易出错的活儿。几百张照片要与相应的塔基一一对应，一不留神就会出错。自动命名小相机很好地解决了这个问题，通过安装一个小软件，在拍照的同时就能够将塔基的名称自动转为图片名称，省去了班员回到办公室后繁琐的事后整理，大大提升了工作效率。
这样的管理模式的改变，除了为创新营造了良好的环境，还通过改变现有作业流程、组织架构等方式，深入挖掘企业细胞——基层班组的潜能。
基层班组每天的工作重复性很强，有着大多数人喜欢的熟悉感和程式感，这也就养成了基层员工对于固有操作模式的依赖性，不愿意做出改变。然而这些操作模式未必就是最佳的选择。
天津城东供电公司配电抢修指挥班就是一个典型例子。配电抢修指挥班通常的工作就是将需要抢修的任务派发出去。但是城东配电抢修指挥班在引入卓越运营后，在原有的工作都往前多做了一步。工单派发后45分钟时增加了电话追踪过程，回单后增加了用户回访电话。虽然只是两个电话的差别，却很好地润滑了用户和检修员工之间的关系，抹平了可能会因为一些不可控因素而引发的投诉，用户体验好感度也大幅增加。
当然，推动变革并非只是遭遇困难，有时候变革也会带来的意想不到的振奋和成就感，特别是收获很不错的结果的时候。
天津城西供电公司运维检修班组的工作模式调整就很有代表性。原来运检检修工作分为5个专业，每个专业的人员又各自负责一片区域。在这样的分配模式下，同一片区域就会出现不同专业检修人员交叉负责的情况，每次检修都需要事先判断故障所属的专业。如果遇到模糊不清的情况，很可能第一次派出去的人员并不对口，还需要回来换成其他专业的人。一来一回，耽误了不少时间。
工作模式调整后，城西供电公司运维检修班的工作模式转变成了一个人身兼五个专业，负责片区的面积缩减了。简单明了的分配模式与现有的快速响应抢修流程能够很好地衔接，工单分配只需要关注地区，不必再纠结故障所属的专业范畴。对于抢修人员来说，片区大小事务都归一人，好似“责任田”，前期打理得越细致，隐患越少，抢修工作也会相应变少，综合工作量反而下降。
除了对原有的一些组织结构进行调整，卓越运营模式还特别擅长过程的实施与改进。围绕规划、建设、调控、运检、营销、人财物这些战略关键绩效指标，国网天津电力根据关键过程识别出相关要求，合理配备资源，并通过“五位一体”协同机制等各种控制措施，保障过程实施的标准化和规划化。运营监测（控）中心通过信息网络技术进行流程监测和指标监控，并通过标杆对比的方式，评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，不断对过程进行评价、优化和改进，以此保证关键过程与公司发展方向及业务需求一致。
企业卓越绩效管理体系对于按部就班的电力生产经营而言是相得益彰的，而对于突如其来的应急抢险也是行之有效的。在“8•12”天津港瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故发生后，国网天津电力发挥电力应急体系优势，安全管控体系高效协同，实现电力抢险精准对接，快速反应和有效保障，公司“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观充分体现在国网天津电力的应急抢险行动中。
卓越一直在路上
经过了近两年的调整，国网天津电力和卓越运营模式的初步磨合已经完成。
国网天津电力以全面检测、运营分析、协调控制、闭环管理为功能定位，建立了聚焦战略、涵盖所有关键领域和相关方的公司关键绩效指标，依托价值链网络，以“五位一体”管理要素为支撑，构建了以“一核三环两支撑”为核心的卓越管理体系，并通过有效应用关键对比数据和信息为决策、改进和创新提供支撑，促进国网天津电力安全、有序、健康、高效运营，跻身国家电网公司标杆单位。
这次获得全国质量奖，也是卓越运营模式在国网天津电力顺畅运转的有力证明。通过全面构建企业卓越绩效管理体系，国网天津电力实现了管理的持续提升，2015年各项经营指标创下了历史最好水平，同业对标、业绩考核双双排入国家电网公司“第一方阵”，电网装备水平和智能化水平步入国际先进行列，中新天津生态城智能电网等一批示范工程达到了世界领先水平。
电能质量方面，国网天津电力连续三年实现城市用户、农网用户供电可靠率指标，城市综合电压合格率、农网综合电压合格率持续提升，供电可靠率指标接近北京、上海等城市，进入国内一流方阵。
此外，国网天津电力的鼓励创新体系也是硕果累累。基于产品性能进行的科技攻关和创新，如新型营业终端智能运维系统、开关柜内电缆接头超温报警装置等形成了有效专利，促进供电可靠性提升。
优质服务方面，客户业扩报装服务时限达标率、优质服务评价指数、故障抢修到达现场及时率连续三年上升，工单处理超期率持续下降。几年来推出了多项首创的特色服务:天津自贸区建成了以“快高新”为主要特征的“互联网+”高端服务体系，同时完成了对老旧楼区电力设施的综合改造，启动了社区经理活动，并为群众提供近距离供电服务，提供个人电动汽车充电设施便捷服务措施。这些特色服务获得了社会的广泛认可，国网天津电力的品牌形象不断提升。在近三年第三方调查报告显示，客户满意度逐年提高，民主党风政风行风评分以及工单回访、故障抢修回访满意率都持续提升。
告别了过去笼统概括的描述性管理提升方式，国网天津电力以卓越绩效模式这个全方位系统精细的管理模子，“套出”一整套适合自身的卓越运营模式。管理理念升级、管理模式蜕变、质量效益提升，国网天津电力继“三集五大”体系建设和“五位一体”协同机制建设之后，再次成功探索出体制机制变革创新的方向。
“‘十三五’期间，国网天津电力将以增强基层高效执行能力、夯实基层基础为重点，进一步提高末端融合水平，促进企业运营更加高效；同时发挥好既有优势，深度融合大数据、移动互联网技术，在智能电网、新能源应用等领域以技术创新支撑电网发展，在电动汽充换电、电能替代等领域加强创新商业模式，在节能服务、智能用电、分布式电源并网等方面不断推出业务和模式创新，衍生更多新业务。”钱朝阳表示，“这不是某个阶段的工作，卓越必须一直在路上。”
原标题：“套子里”的天津电力
