目前，南方电网公司的大客户现状如何?为进一步服务好大客户做了哪些工作?未来市场细分方面有什么思路和做法?就这些问题，本报记者专访了公司市场营销部主任陈荣真。
193万大客户占售电量超六成
记者：什么是大客户，目前网公司有无统一的衡量标准和方法?
陈荣真：大客户通常指对公司收入贡献较大的客户，根据售电量、客户报装用电的总容量进行划分。截止2010年，全网共有193万户大客户(315千伏安以上)，2010年用电量占到公司售电量的66%。整体上看，全网大客户数占比小、效益贡献大。
目前，公司对大客户管理工作实行属地化管理。网、省两级公司对地市供电局进行指导和监督，大客户业务主要集中在地市供电局层面。
记者：大客户服务管理思路是什么，具体做了哪些工作?
陈荣真：公司正在地市供电局层面建设“一部四中心”，其中，由客户服务中心专职负责客户服务调度和执行。主要通过95598服务热线、服务调度、服务监控等工作，把客服中心打造成客户问题解决中心。通过实施大客户经理制，向大客户提供差异化、个性化服务。
用“身份证”管理客户
记者：全网大客户服务目前还存在哪些问题和困难?
陈荣真：还存在四个方面的问题和困难：客户管理模式延续传统思路;大客户服务机制尚不完善。公司下属各单位的大客户服务策略还不统一，也没有建立起有针对性的大客户服务考核和监督机制;客户基础管理有待完善，信息分析和整合能力不强;大客户服务还没有体现公司整体形象。
记者：全网营销市场细分工作如何进一步强化?
陈荣真：基本思路是：加强管理融合、信息整合、形式创新。首先，完善网、省、地市三级客户服务管理体系，明确服务界面，加强大客户经理队伍建设。
其次，以“信息整合”助力“市场细分”。我们将积极探索客户档案管理的新形式，抓好客户“身份证”管理，最终实现客户关系管理。目前全网大多数客户档案在各供电局(分局、或营业所)分散存放和管理，我们将组织开展客户档案集中管理的试点，推广深圳供电局客户档案中心的经验，逐步实现客户档案的“集中化、电子化、标准化”管理。同时，还将从客户规模、企业属性等多个维度，建立完善的客户信息细分和市场细分机制。
此外，我们将继续完善大客户沟通渠道，丰富大客户服务内容，实现对跨省区、跨地区大客户的有效服务。
