为充分发挥95598呼叫热线的服务功能，有效解决停电高峰期95598难以拨打的局面，8月31日，笔者从赣州供电公司了解到，赣州公司95598从年初起狠抓管理，在提升热线接通率上下足功夫，接通率从今年1月份的63.79%上升至目前的82.38%，居省公司系统首位。
据悉，赣州公司95598从分析影响热线接通率方面着手，认为沟通技巧欠缺，通话时间过长，系统利用不足是影响接通率的主要因素。通过不断的分析实践，该公司95598采取多项措施成功提高接通率：一是利用系统IVR功能，将计划停电或电网故障等比较集中的问题及时编辑并加入到自动语音播放中，使80%以上的报修客户能从自动语音及时了解情况，大大减少了人工座席的来电排除数量；二是认真执行95598应急管理办法，在紧急情况下，启动应急管理预案，及时调动后备梯队充实座席人员；三是以短信的方式，将配网故障信息和客户关注的焦点发到公司分管领导以及相关负责人的手机上，提高了抢修速度和优质服务水平；四是通过各种形式提高人员素质，将客户咨询的问题形成标准应答技巧，并对座席人员进行不定期的考试和抽查，提高沟通质量和效率，减少了人工接话占用时间；五是印制95598热线便民卡，广泛宣传95598自助服务功能，引导客户通过自动语音进行电量电费查询，给故障停电客户让出呼叫空间。
据悉，赣州公司95598采取有效措施提升热线接通率，效果十分明显，客户纷纷反映供电部门热线电话较以往更畅通了，用电问题很快地得到了解决。
