【两会专访】肖利琼：用心服务客户

■本网记者　颜新华

　　优质服务是近年来电力行业的主题词，各级供电企业不断创新服务形式，转变服务方式，丰富服务内涵，在树立电力企业形象的同时，也为客户提供了更多便利、快捷的供电服务。但与此同时，供电服务依然面临着各种新形势、新问题。如何应对当前遇到的新形势，不断优化供电服务？“两会”期间，记者采访了全国人大代表、湖南衡阳电业局９５５９８电力呼叫中心班长肖利琼。
　　记者：在去年的“两会”上，您和来自黑龙江的基层代表、电力行业服务明星李庆长有过一次著名的“南北握手”，这次你们见面了吗？同样作为电力优质服务的代表，对电力优质服务你们作了怎样的交流？
　　肖利琼：说起来，我和老李还挺有缘份的。前两天，我们专门就当前客户用电要求不断提高的情况下，应该如何做好服务工作的话题作了探讨。我们都认为，优质服务必须做到真正从客户的立场出发，想客户之所需所想，这样服务才能到位。同时还要会沟通、交流，做到有技术、有技巧、讲诚信、讲奉献，高度尊重客户的人格、关心客户的利益，了解客户需要什么，才有可能真正解决客户的
实际问题。我还跟老李说，要是每个供电企业都有像您这样的服务明星、有支像“李庆长共产党员服务队”那样优秀的服务团队就好了。
　　记者：您认为当前在供电服务上，出现了哪些新形势和新问题？
　　肖利琼：从外部环境上讲，随着经济社会发展和人民生活水平的不断提高，各方面对供电服务质量、服务标准的要求都在不断提高。而从我们内部情况上看，优质服务的支持手段依然还不够完善：营销管理基础工作还不扎实，信息反馈通道单一，部分员工服务意识、服务理念还没有彻底转变，法制观念淡薄，农电优质服务工作相对滞后，涉农问题高度敏感，引发服务事故的风险和隐患较大。
　　记者：那么应当如何规避风险，不断优化服务呢？
　　肖利琼：优质服务是一个因时而动、因势而变的工作。作为供电企业来说，必须不断规范服务标准和行为，开展差异化服务，深入挖掘延伸服务，及时跟踪客户服务需求，提供多种催费、缴费方式，规范各种有偿增值服务。农电服务是供电企业优质服务的一个重要内容，必须着重提高农电员工的服务能力，开展农电特色服务，推动应用电动服务车示范性项目，减少停电次数，缩短停电时间，为广大农户提供安全可靠的电能。