营业厅的形象大使——记重庆武隆供电公司城区营业厅客户代表张艳

作者：陆斌

   在重庆武隆供电公司城区营业厅，提起客户代表张艳，许多客户都诙谐地说：“她可是供电公司的形象大使。” 被客户誉为形象大使，不仅因为张艳长相出众，气质不凡，更因为她的优质服务。长期在基层供电所工作的张艳，对工作兢兢业业，待客户胜似亲人。

真诚打动客户

    张艳作为营业厅审核专责和客户代表，不单每月要审核客户发票，接待客户咨询，还要负责整个营业厅的全面工作。都说供电营业厅是一个“百叶窗”，千头万绪的工作很难做好。但在城区营业厅，张艳用最诚挚的真心、最体贴的关心、最周到的细心、最坚韧的耐心，真诚与客户架起了爱心桥。
     2003年12月，根据农电规范化管理需要，巷口供电所辖区3000多户农村用电客户的电费由原来驻村走收改到营业厅缴费，这是农村地区电费收缴方式破天荒式的改革。动作如此之大，要求如此之高，当时被形容为“蜀道难、难于上青天”。为做好客户思想工作，张艳和她的姊妹们兵分两路，一边起早贪黑，走村入户，分发传单，张贴标语，耐心宣传坐收电费的好处，详细讲解缴费具体时间和地点，另一边是在三尺柜台上下功夫，她们把“来有迎声、问有答声、走有送声”作为待客之道，奉行“来的都是客、客人是亲人”的宗旨，用一丝微笑、一声问候、一杯开水、一次指点这些入情入礼的细微举动温暖着每一位客户的心。看着口干舌燥、疲惫不堪的女电工，客户们真诚地说：“坐收电费虽然要多跑路，但有杜绝乱收费、人情电等许多好处，再说，供电所在许多方面想得周到，服务工作样样做到了家，我们还有什么不情愿的呢？”

细心周到服务客户

     2008年北京奥运会正值电网迎峰度夏期间，客户报修、业扩办理等业务特别繁重。为解决客户用电难题，确保客户正常收看比赛盛况，作为客户代表的张艳 精心设计了一张“爱心服务卡”，上面有自己的工号、部门、电话号码，只要有缴费或办理业扩的客户就送上一张，为他们提供用电绿色通道，实施专人跟踪服务、主动服务、上门服务。小小“爱心服务卡”汇集着浓浓的爱，传递着深深的情。
    “你们是怎么搞起的哟，大热天的还停电，奥运会也看不到……”家住怡馨花园的王大爷正在家看奥运比赛，看到关键时候却突然停电了，老人非常气愤，按照卡片上的电话打过来。老人劈头盖脸就是一顿责骂，然后挂断了电话。张艳随后给王大爷回电话，耐心地说：“老人家，对不起，给您的生活带来了不便，请谅解啊，我们马上派人来查看。” 10分钟后，张艳带领抢修队员赶到王老家，经仔细检查，发现小区居民几乎家家都在做饭，还开起空调，负荷过大，小区总开关过流跳闸，部分居民家中也跳了闸。抢修队员楼上楼下跑了十几趟，挨家挨户地对居民家中的空气开关进行察看、检修，并一一恢复了送电。
    第二天，王老来到营业厅，一见到张艳，就握住她的手说：“小张，昨天我太激动了，你别往心里去啊！” 昨天的责备虽然让她感到有些委屈，但老人此刻理解的话语顿时让她心里暖暖的，眼里闪出了晶莹的泪花。
    去年8月21日，一位开办砖厂的客户什么也没带，便急匆匆走进营业厅，要求供电所立马派人去给他安装动力电。当张艳按照相关规定说明临时用电和正式用电都要写申请、按报装流程办理手续时，这位客户顿时发起火来：“怎么要一个星期，这么长时间? 我和别人签订了供货合同，10天后必须交货，否则要拿上万元的违约金。”情急之下，他还责骂供电所搞假优质服务，开空头支票，要打电话投诉。面对客户的不理解，张艳仍然保持冷静和亲切的笑容，一面请客户莫急、坐下喝口水，一面向领导汇报，建议特事特办，开通便民服务绿色通道。 所领导根据实际情况，当天就派出骨干力量，为客户用电进行勘查、安装。经过两天两夜的奋战，第三天天刚亮便通了电。
    为让供电形象大使这个形象更丰满，三尺柜台，17年风雨，张艳在供电服务岗位挥洒着青春与汗水，体味着快乐与委屈。她用美丽塑造电力人形象，用微笑传输供用电信息，用真情充当电力使者，架起了供电与客户沟通的桥梁。桃李不言，下自成蹊。几年来，张艳先后被授予重庆市文明市民、市电力公司“收费状元”、公司巾帼建功立业标兵等荣誉称号。