公司围绕奥运保电任务,精心策划、精心组织、精心实施奥运保电措施,运用三级监督网络,组织网公司、(地)市公司、县公司的检查组,到奥运保电重要用户、营业窗口、供电施工现场和高危客户进行“明查暗访”,全面检查“三不指定”、“三公调度”和“三个十条”的落实情况,查找业扩报装、计划检修和执行作业指导书存在的薄弱环节,督促落实整改措施。
公司传承奥运保电精神,完善优质服务体系,健全监督机制,制定了《华北电网有限公司优质服务工作常态联动运行机制》、《华北电网有限公司有序用电与优质服务联动流程》和《华北电网有限公司“95598”呼叫中心常态化运行值班规定》等各项制度, 建立起华北电网服务窗口视频监控系统,发布了行风点评42期、视频监督7期、跟踪整改情况17期。
公司采取内部考核和外部评价相结合的方式,有力促进行风建设和优质服务规范化。内部考核以三级监督网、行风点评、视频监督和“明查暗访”结果和绩效考核作为依据;外部评价以中介机构组织的社会满意度调查(GS评价体系)、地方政府行风评议和用户投诉作为指标,进一步完善行风建设和优质服务考核评价体系。基层供电单位从细微处着手,查找薄弱环节,落实规范服务行为的整改措施,结合直接面对用户的特点,制定了《“95598”呼叫中心值班人员绩效考核办法》,将呼叫中心关键业绩指标(KPI),平均通话时长(ATT)、平均案头工作时间(ACWT)、实际工时率、有效工时率、超铃响三声接通等指标,纳入到绩效考核办法中,每月对岗位人员进行考核。
2008年,公司的行风建设和优质服务工作经受了“北京奥运”的洗礼,从制定奥运保电预案,到落实每一个岗位、每一个员工的职责,确保奥运期间零投诉,实现了奥运供电万无一失的目标,取得了将奥运供电保障措施转化为常态管理机制的丰硕成果,以每一个员工的服务言行,树立起“国家电网”的形象,实践了“四个服务”的社会责任。(来源:华北电网公司)