11月15日，贵州电网公司遵义习水供电局马临供电所客户经理正在通过客户微信群、电话沟通和上门走访等方式，向客户宣传营业厅关闭后的供电业务线上办理渠道，同时收集客户反馈意见建议。该所供电营业厅已完成撤厅申请、审批报备工作，待60天公示期满后将于12月17日正式关闭。
为顺应数字化发展需求，持续优化资源配置，提升服务效能，2022年开始，遵义供电局开展供电营业厅的缩减优化工作。今年以来，按照“网点优化布局、服务资源整合、管理提质增效”的思路，遵义供电局持续整合服务资源，对年日均线下业务量不足1件以及“南网在线”APP客户绑定量等5项指标较高的营业厅进行优化整合，通过“业务数字化”“流程精简化”“客户不跑路”的方式，做好减量与提质的有机结合，切实将服务与业务挪到前端，放到客户身边，着力让更多客户畅享便捷、精准的服务。
截至目前，遵义供电局已优化关闭8个营业厅，16个正在公示期，预计将在今年12月底前完成24个营业厅的优化缩减。其间，未发生因营业厅关闭后导致客户抱怨及投诉事件，各项业务及客户服务工作均有序推进。
升级服务模式
机器人“黔电小哥”进行服务补位
“听说供电所营业厅撤了，还担心没地方办理用电业务，现在通过手机办业务，免去了排队、交资料的时间，更方便了。”11月1日，家住贵州省遵义市绥阳县温泉镇的韩真吉使用“南网在线”APP，只用5分钟就为新修建的餐馆办好了三相动力电申请业务，足不出户的办电体验让他十分满意。
“你好，现在的电费是怎么算的，我这个月怎么花了287元？”遵义市汇川区用户张长书在业主群中询问电费情况，微信服务机器人“黔电小哥”立即将居民阶梯电价政策反馈至业主群中，为客户解答用电问题。
撤销营业厅后，为了确保用户需求得到快捷响应和有效满足，遵义供电局制定了撤销营业厅后的业务办理优化方案，建立“线上解答+客户经理上门服务”工作模式，充分发挥“村电共建、社电联建”平台优势，深化“南网在线”APP的推广和“黔电小哥”智能机器人的应用，与客户进行实时互动，向客户传递用电咨询信息。
“‘黔电小哥’微信机器人及时进行服务补位，分层级植入微信群，实时与客户进行互动，通过抓取关键信息、甄别敏感区域、分析敏感问题的方式，做到停电信息精准发布、用电问题在线回复，畅通了客户和客户经理线上双向沟通渠道。”遵义供电局市场营销部副总经理胡宇介绍。
优化资源配置
释放人力前移一线
“撤销供电所的营业厅专席，我有更多的精力和时间快速响应客户需求，由原来等待客户来办理到现在主动深入服务。家里有老人和特殊客户的，我会上门手把手教他们使用手机线上渠道办理业务。”遵义绥阳供电局黄杨供电所客户经理李艳说。绥阳供电局作为遵义供电局营业厅撤销试点单位，将释放的人力与服务资源前移到一线，做好用电业务线上办理、线下优质服务，让“数据跑路”取代“客户跑腿”，将供电服务送到客户家中。
“供电所营业厅优化整合后，我们能够更好地调配服务资源，提高服务质效，以‘营业厅关而服务不减’的要求持续推动服务智能化转型，更加精心、精准地搭建供电服务‘便民桥’。”遵义供电局市场营销部总经理郑之轩介绍。
下一步，遵义供电局将总结先行试点撤厅营业厅的经验，进一步聚焦客户需求，提供更加可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，加快推进现代供电服务体系建设，让客户需求得到快捷响应和有效满足。
（刘代媛 岳思奇 夏雯 周忠丽）
原标题：贵州电网遵义供电局数字化转型整合24个营业厅
