截至7月14日，国网客服中心应用语音机器人主动外呼告知电费4.45万通、智能回访10.73万件，文本机器人独立解决的服务量占比达65%，有效缓解话务高峰期人力资源压力。
为应对迎峰度夏话务高峰，国网客服中心全面应用智能语音机器人、文本机器人、智能质检系统、数字化班组等智能化手段，不断提升客户服务水平及运营管理质效。
该中心智能服务团队深入分析客户行为轨迹及访问习惯，筛选出用电量、用电金额、用电周期三项客户最关注的服务内容，在电费出账期通过智能语音机器人外呼播报电费信息，并应用智能语音机器人开展客户智能回访、交费提醒等电话服务。
该中心上线百度文本机器人，提供业务问题解答、账户信息查询、欠费提醒等线上服务。同时，该中心及时更新智能知识库，聚焦迎峰度夏热点知识，补充完善检索关键词，丰富高频知识媒体化展示，开发“一键直达”知识搜索功能，为客服专员及文本机器人服务能力提升提供可靠支撑。
此外，该公司还采用“智能质检系统”对服务忌语、超长静默等问题及电价调整等重点业务展开智能“初检”，在保障服务质量的同时释放质检团队力量；推动“数字化班组”在班组100%应用，通过“班表一键上传”“在线换班”“考勤在线快速填报”等功能，实现现场自动化管理，提高运营管理效率。
原标题：国网客服中心：智能+ 助力迎峰度夏电话“不占线”
