正月初七，上班第一天的收心会上，负责客户服务的滕州公司热力市场营销部主任马永兵通报了一组数据：“节日期间，客服大厅现场服务人员及客服热线人员接到用户投诉0起，通过回访用户并据各小区二级换热站负责人反馈，用户满意率100%。”
腊月二十三，小年，从这天起，中国人的年味是越来越浓了，为让广大市民过一个温暖祥和的春节，滕州公司供热工作也进入“保质保量暖民心”的关键时期，衡量供暖质量的重要指标之一，就是“零投诉”。长假已过，我们来看看实现“零投诉”背后的故事。
场景一：
时间：腊月廿二，小年前一天上午10时
地点：企业热力公司会议室
人物：企业热力公司全体人员
会议室召开的是节日供暖保障联席会，主要内容是协调和落实节日期间热网调度、值班、通讯、参数调整、巡回检查、维护消缺、客户服务、舆情监控等方面的具体工作，要求各项工作落实到岗到人，制订操作流程和应急处置方案，确保节日期间供暖质量。为应对预警，企业进一步完善了供热事故应急预案，落实供热事故抢修抢险人员、设备、物资，做到人员队伍、机具设备、技术方案“三到位”，二级站片区管理、热网调度、客服热线均24小时值班，非值班人员保持通讯24小时畅通，确保应急预案即时启动，有效处理突发供热事故。
场景二：
时间：腊月廿九，除夕前一天下午2时
地点：企业热网调度中心
人物：企业热力公司安全生产部主任、技术专责、调度长、调度值班员
安全生产部主任刘希豹：“天气预报明天将有大风降温，最低气温下降至零下6摄氏度、雨夹雪，我们开始实施以下操作，一是调整一二级管网参数，一级管网由83℃提高至87至88℃，相应提高各二级换热站供热参数;二是再次对换热站、供热管网等设备运行情况进行全面检查，发现问题及时排除;三是加强厂内蒸汽和高温热水管网的巡查，保证疏水正常，微开高温热水排气管道阀门，防止冻坏，关闭城区排气管道改至地面的全部排气阀门的地下一次阀;四是做好全网水力平衡的监控调整。”
接到指令后，技术专工、调度长和值班员立即分头有序实施操作。
场景三：
时间：腊月三十，除夕，下午3时
地点：客户服务中心话务室
人物：客服电话值班员
“我是安居小区的居民，家里感觉比前些天温度降低了，大过年的，老人孩子天天在家里，能不能过来看看呀?”
“您家里有温度计吗，温度多少?如果温度偏低，我们会派客服人员过去测温并处理。”
“客厅有只温度计测的是21度，前两天23度呢。”
“21度在供暖达标温度范围内，也在冬季室内适宜温度范围内，温度降低主要是因为天气变冷室外降温了，热力公司为应对降温天气已经采取提高供热高温水温度的措施，您家里的温度不会继续降低了。”
“好的，谢谢你们，这样我们就放心了。”
“不客气，有问题请及时拨打客服电话。”
时间已到除夕之夜，在万家团圆共进晚餐欢度良宵之际，企业新源热力客服班的姑娘们依然守候在电话和电脑旁，电话虽不多，服务绝不能怠慢，每一次铃声响起，她们都以最快速度予以响应，接听、耐心问明情况、分办、反馈。
场景四：
时间：正月初五晚8时40分
地点：热网调度工程师站
人物：安全生产部技术专责董学东
因办公楼突然停电，客户服务系统平台服务器停止运行，正在值班的技术专工董学东第一时间来到现场，检查故障确定原因，将服务器电源切换至调度监控系统平台备用电源，迅速恢复平台运行，未影响客服电话的接听。
场景五：
时间：正月初六深夜11时10分
地点：城区中心滨江小区
人物：小区二级换热站负责人、安全生产部技术专责、管线所班长、抢修人员
“滨江小区87号楼西单元地下供热管道漏水，需紧急抢修，请安排……”小区二级换热站负责人紧急报告，同时通过企业热力微信平台上传了阀门井内漏水状态的照片。
“给小区下通知，暂时隔离87号楼，马上抢修，要在最短时间内恢复供热……”技术专责董学东对照片反映状况予以仔细甄别，经初步分析判断为管道阀门因地下沉降不均而受力破裂，并立即与负责管网维护的管线所班长进行沟通、确定抢修方案。
已经深夜11点多了，下达抢修命令后不到20分钟，抢修人员到达现场，对87号楼实施隔离，抢修人员深入地下阀门井开始抢修。自深夜11时30分到次日凌晨5时多，经过5个多小时紧急抢修，用户室内温度尚未发生明显下降，楼上的居民还在沉睡之中，87号楼已恢复供暖。
以上几个场景，只是滕州公司节日供热保障工作的部分镜头重现，长假期间，当亲朋好友沉浸在微信拜年抢红包的喜庆气氛中时，供热调度人员正一丝不苟地对管网运行状况进行监控和调整，力图既保证供热质量又能够降低能耗，巡查人员正顶着寒风和雨雪在管网覆盖区域内奔波，做到不放过每一处设备异常和缺陷。
整个春节假期期间，从企业接管的47个二级换热站、热用户反馈的信息表明，供热管网安全可靠运行，室内温度维持适宜和稳定，供热人以节日的坚守和辛勤的付出，提高了广大市民节日幸福指数，“零投诉”也是对供热人的付出提供了认可和证明。
