“亲情服务法”出台后,牡丹江东安供电局成立了监督领导小组,主要领导亲自挂帅,购电大厅实行经理代理客户办电制,大厅经理为客户提供电话预约服务,电话预约后,供电服务人员主动上门;领导小组负责人深入辖区,诚恳征求客户的意见和建议。为方便伤残人、孤寡老人、离退休老干部购电,“亲情服务法”特别推出“一家亲”绿色服务,为这些特殊客户提供长期代购电,简化办电程序,登记、勘察、审批、装表、接电、抢修手续。按照服务法标准化管理要求,大厅工作人员淡妆上岗,即不能素面面对客户,也不允许工作时浓妆艳抹。领导小组提前20分钟派专人检查员工礼仪着装情况。“着装礼仪,既是维护企业形象的需要,也是对客户的尊重。”该局大厅经理王清萍说。“亲情服务法”规定定期对员工进行培训。培训主要内容,一是提高员工的工作绩效;二是提高员工的工作技能;三是端正员工的工作态度。其中员工的工作绩效包括工作效率、质量保证能力和定置管理活动成果;员工的工作技能包括岗位应知能力、岗位应会能力和多功能服务能力;工作态度包括责任心、上进心、协作服从性和出勤情况等。
该局党支部副书记孙义告诉笔者:“为提高服务人员自身素质,该局多次聘请礼仪老师进行礼仪培训,聘请大学教授开展‘高效行为建设学’培训,采取一事一学、岗位互动、团队结合的方式,有针对性和实效性地进行培训。”(刘晓慧孙义)