95598值班室的“书呆子”

    2008年8月，正逢用电高峰期的盛夏，王娟走进了吉安郊区供电有限责任公司95598客户值班室，成为了一名客户代表。刚到95598值班室，面对四个陌生的办公系统电脑操作软件、五大本工作记录本和潮水般涌来的电话，豪无接听电话经验的王娟感到手足无措，不知如何应对。

    为尽快适应岗位工作，王娟主动拜师，勤学苦练，力争尽快学会全套“功夫”。她很快就熟悉了四个办公应用电脑软件的系统操作，通过一体化交换机呼叫中心人工座席软件接听客户电话，处理各项用电业务。在工作过程中，王娟逐渐对农电理论知识和95598业务技能产生了浓厚的兴趣，学习自觉性高涨起来。她将《江西省吉安市郊区供电公司营业工具书》、《95598供电客户服务值班员技能培训考核题库》、《95598话务规范及技巧》等书籍放在身边，一有空闲就拿出来翻翻，研究研究。有时工作太忙，实在抽不出空来，她就晚上挑灯夜读。凡是遇到不懂的问题从不放过，总是虚心地向其他座席或专家请教。有时深夜忽然想起一个技能方面的问题，她也连忙记在笔记本上，第二天上班及时向身边的人请教。日子一长，大家都笑着称她为“书呆子”。为了提高服务技能，王娟除了上班接听客户电话，在家中也时常把自己的声音录下来，放给家人听，以便及时改正一些习惯性口语错误，提高自己的话务基础。有空的时候，她还会对着镜子练习微笑。她说：“95598虽然没有直面客户，但接听客户电话时必须要有一个良好的心境，而微笑着接听电话就能取得较好的效果”。通过不断地学习和摸索，王娟短时间内就适应了工作岗位并能熟练地处理各项用电业务了。

     王娟一直认为：学知识、练技能就得用心、细心，所以她对待培训学习从不马虎，并且自觉做到理论与实践相结合，在工作实践中不断提高自己。她充分利用培训时间多学知识，提高技能。老师每次讲课时，她都认真听课，并做好记录。晚上回家还要把每个知识点在脑子里再回顾一下。2008年10月，入司仅两个月的王娟接到参加公司组织的窗口员工季度评星考试的通知后，更是废寝忘食，分秒必争地学习。大家都笑这个“书呆子”现在变得更呆了！考试成绩公布后，王娟夺得一星，成为一名窗口星级员工。

    “虽然取得了星级员工的称号，但只是一星级，说明自己的工作中还有很多不足的地方。勤能补拙，我会继续努力，相信五星级离我并非遥不可及。”成为星级员工的王娟并没有松一口气，说这话的时候，她的眼睛里充满了自信与执着坚定。

吉安郊区供电公司 唐美君