服务交付中涉及的内容是一种战略性的东西。它包括5个交付流程，比如容量管理、IT服务的财务管理、可用性管理、服务水平管理以及IT的服务连续性管理。这些内容更具战略性意义。比如，如何避免那些偶然发生的事情的影响；比如服务连续性，不管天灾人祸都能保持一定水准的连续性；容量管理也不是一个短期的东西，需要根据业务需求变化而进行。
需要说明的是来自业务部门的要求不断变化，因此服务管理也必须是一个连续的过程。在这个循环过程里面，要保证原则性的东西不变。
如何划分人员角色？
问：能否举例说明，按照ITIL，信息部门的人员角色如何划分呢？
BMC：以数据中心为例进行具体分析，有面向技术也有面向用户的部门设置。传统的网络管理、数据管理、应用管理、操作系统管理，是以技术为导向，针对不同的技术特点形成的岗位设置，形成的不同团队。而面向用户即业务部门，就是ITIL中经常使用到的变更管理、问题管理等。
服务台作为一个接口，其作用是要用户知道问题发生的时候要找谁，而不是直接找网络管理员或者信息管理员，而是首先应该找服务台。
假定要做一个补丁的分发，应该有一个变更管理的角色来控制这个过程，因为这个过程很可能是跨越好几个组/团队的，需要有一个面向用户的管理员，由他来协调不同组/团队之间的合作关系。比如客户的账户管理，加账户或者减账户，这些都是最常见的问题。
比如问题管理，有些问题总是解决不了，总是需要有一个人牵头去解决，这个事情的解决可能要牵涉到系统、数据库、应用等多方面。这就需要这个牵头的人在用户界面提供接口。比如提供桌面支持，面向常见用户产生的要求。比如说机器无法启动，安装办公软件等，常常会在用户界面设立一个团队来解决这些问题。
另外就是后台的一些支撑部门，是一些策略性的部门，如容量管理。就是某一个人来进行容量管理的规划，根据未来一年或者半年业务方面可能产生的需求来做计划。
问：在上述案例的数据中心中，ITIL设计的意义是什么？
BMC：数据中心需要做一种战略性的规划设计，还有整个架构的设计。需要有人负责整个数据中心的框架工作，还有咨询服务，知识的共享或者内外知识的传递，来形成内部要做一件事情的共识。另外，比如项目管理主要指后台管理来保证整个项目的质量。还有安全管理，这是跨越多个部门的任务，其他的就是负责日常沟通的工作。
这是一个典型的数据中心可能会出现的功能分布：技术方面就是按照环境来分解人员的责任；用户方面是根据客户需求来分解人员角色；支撑部门是根据全局来划分任务的，是策略性的任务划分。
另外的一些部门设置就是因为支持的客户是远程的。比如说公司的远程部门，在某国、某地的派驻人员。这就是一个较大的IT部门可能的组织结构。
问：在EDC（企业数据中心），怎样体现ITIL思想呢？
BMC：从IT的整个人员布局来看，应该是围绕着数据中心来布局的。
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